2022中国社会治理百强县——变治理为“智”理！“一网统管”改革力促城市智慧治理

“以人为本”是建设智慧城市的“软关键”，通过“技术赋能”将人与城市连接起来，则是不可忽视的“硬条件”。深圳市龙岗区从“高效处置一件事”出发，开展社会治理“一网统管”改革，变城市治理为“智”理，交出了区域智慧治理的高质量答卷。

一网采集：事件多源分散到集中规范处置

为办好每件“关键小事”，托举群众幸福生活，龙岗下足“绣花功夫”，打造“一网统管”事件处置平台，在全市率先实现城市运行事件“大分拨”，推动从事件多源分散到集中规范处置。在综合网格巡查和政府其他巡查工作中，建设“菜单式”工作台和任务清单，平台覆盖全区4201个网格，政府巡查人员可基于地理空间定位完成“四实”信息采集、三小场所巡查、市容巡查、农林巡查、矛盾纠纷调解、违建巡查、小散工程和零星作业巡查等各项工作。平台汇聚受理包括综合网格巡查和政府专业巡查发现的各类隐患问题，“@龙岗-民意速办”、12345热线、书记在线等线上群众诉求和各部门线下收集的群众来电来访来访等多渠道民生诉求，以及物联网感知、AI视频分析等智能生成的预警信息等146类事件，将城市运行管理“千条线”纳入“一张网”，实现民生诉求和城市运行事件在一个平台运转、用一套标准处置。

一网分拨：权责边界不清到接诉即拨即办

“高效处置一件事”的前提是让每一件事都有人落实办理。龙岗区从厘清事权、职责入手，结合市相关部门下发的城市运行事件清单，先后开展了七轮权责清单编制工作，2022年6月在全市率先出台《龙岗区城市运行事件权责清单（20220527版）》，并于11月进行修订。清单事项一级分类18项，二级分类573，三级分类2398项，涉及职责部门51个，实施部门62个，明确每类事件业务主管单位、处置责任单位、处置时限和要求等，进一步厘清职责边界，根治推诿扯皮现象。依据权责清单，平台自动匹配承办部门，部门内部可根据权责清单内容层层匹配办理人员，实现事件工单智能化分拨、自动流转、一派到底，做到事事有人管、件件有人办，大幅提高事件处置效率。同时，依托区-街道城运中心体系，平台实现“7×24小时”即采即拨，全天候响应社会治理需求，实现城市管理“不打烊”。平台上线运转以来，事件分拨从最初的5.4小时降至1.32小时，分拨时长压缩76%。

一网处置：部门各自为战到全区联动协作

有别于以往“各自为战”的被动处置模式，平台横向联通各业务部门，纵向拉通区、街道、社区，以定制化内部处置流程为基础，支持对需要其他单位协同处置的事件一键发起协办，实现由上至下、由下至上双向联通，以快速反应和精准处置彰显“龙岗速度”。处置全过程网上留痕、可实时跟踪查看，有效解决跨领域、跨层级、跨部门事件处置难、程序多、耗时长等问题，为落实“基层吹哨，部门报道”协作机制提供信息化平台支撑。平台上线以来，各街道已经向区部门发起协办3237件次，生态环保、违建工程、城市管理和卫生防疫等工作均有覆盖，区街协同处置的工作体系初步建立。

一网督办：人工口头督办到全过程留痕可控

督查督办是改进工作作风、提升工作效率的有效途径，更是保证治理措施有效落实、事件高效闭环处置的重要手段。平台具备办件时长预警、事件一键催办、满意度评价回访等功能，以多维评价模型实现事件办理全流程可查可追溯，从人工督办、口头督办向全过程留痕、全流程可控转型，全面扫清效能预警、问题督办盲点、堵点。截至目前，龙岗区各街道事件平均办理时长从平台启用前的12.06天压缩至7天，时长缩减了42%，事件处理效率、处理质量同步得到提升。

一网治理：主观经验治理到数据科学研判

科学治理，数据先行。如何从“被动应付”到“主动监管”？基于平台上线以来累积的30万条数据，通过数据分析挖掘、事件预警监测、效能监督排名等方式充分发挥数据价值，全面推进政府履职能力和城市数字化治理能力提升。依托平台统计分析功能，对各部门事件办理情况进行“画像”，并根据分拨时长、办结时长等数据等进行对比、排名，平台自动生成日报、周报，倒逼各部门、各街道千方百计整合队伍、提升工作效率和群众满意度，推动城市运行事件处置整体效能提升。同时，打造数据分析中心、领导端看板、个人中心等功能模块，对核心数据信息分领域、分专题等进行呈现，强化数据分析比对和预测预判，实时监测突发事件、持续热点、重复投诉、苗头事件、集中性事件等各类事件最新动态，领导可通过手机端随时查看并支持一键下发批示，实现城市管理问题自动发现、及时干预、快速处置，为领导科学决策和城市精细化治理提供支撑。

作为深圳辐射粤东粤北地区的“桥头堡”，龙岗充分发挥落实东进战略“主战场”作用，以“一网统管”打通城市治理的“任督二脉”，持续探索城市治理的创新应用，可以看到，一幅惠民利企、活力迸发的“智治”城市图景正在龙岗区加速展开。下一步，龙岗区将继续担起智慧城市建设的重要使命，以科技力量助推“一网统管”，让城市感知更透彻、城市管理更精准、城市运行更智慧。

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