王建民：创新管理与服务机制 优化基层治理体系

作者：王建民 北京师范大学战略人才研究中心主任、政府管理学院教授、博导

“上面千条线，下面一根针。”工作在乡村、社区一线的乡镇、街道基层干部，处理千头万绪的事务，化解错综复杂的矛盾，每天都要应对始料未及的新情况新变化，因而常常能发现问题，有条件对政策落地的效果、上级任务的可行性提出意见和建议。做好城镇和乡村社区工作，应该进一步优化管理与服务机制，完善问题识别、报告、处置与反馈制度。

建立基于人工智能和5G技术的社区管理与服务应用系统。中国的人工智能和5G技术世界领先，目前已经完全具备开发社区管理与服务专用系统的硬件和软件能力。现阶段可以开发三套系统。一是社区人工智能网格化管理系统。可将这一系统安装在社区管辖的建筑物外部、道路、停车场、公共活动空间等场所，对建筑物发生火情，玻璃、阳台、外墙和楼顶等处出现的异常情况，对公共活动空间发生的不良事件进行监控。全时段全天候自动识别视频音频信号，然后长期存储，筛选后通过发出提示音等方式自动处置，或者自动上报到控制中心人员处理。二是社区人员人工智能识别管理系统。将这一系统安装在每一个楼层的出入口、电梯、楼道等处。系统可以自动识别社区常住人员和外来人员。如果识别到外来人员的异常行为，系统自动向控制中心报告，将所获信息存储、传输到终端设备，再由工作人员了解和登记；如果录入或自动共享了地区或全国通缉的重点管控人员、犯罪嫌疑人信息，社区系统发现相关人员进入，可以立即发出警报。三是社区重点照料人员人工智能服务系统。有条件和需求的社区，可以和离退休机构、社区医院等建立联合机制，在征得本人、子女或其他负有监护照料义务的近亲属同意后，为孤寡老人、失独老人、失能失智并患有严重慢性病老人等家庭，安装一种可称为“重点照料人员人工智能服务系统”，自动监测被照料人的生活起居。

建立和完善更大规模的志愿者社区服务制度。由于居民为社区提供公共管理和服务是自愿的，所以一般人少有志愿服务的意识，而一些居民也反映，只有在需要办一些手续时才感受到社区服务的存在。在大城市，有的社区管理和服务数万名居民和外来人口，一个街道管理的社区数和人口数更为庞大，可见治理难度之大，因此建立新型的志愿者社区服务制度势在必行。这里有几个要点需要注意：其一，社区辖区内的各单位，都有责任安排本单位人员作为志愿者为社区提供服务，把参加社区服务列为社会服务绩效考核指标之一。其二，鼓励或要求高校学生参加社区服务志愿者工作，将社区服务经历作为社会实践的学业考核指标。其三，在街道与乡镇管理和服务部门，设置充分的学生实习岗位和短期聘用的雇员岗位，公开招募实习生和雇员，解决基层工作人员不足问题。

借鉴“组织内监察员制”，建立社区“问题线索保密征集”制度安排。 “组织内监察员”制度，也有人称为“申诉员”制度或“申诉咨询专员”。其通行的做法是：公开设立机构，只向组织的“一把手”报告问题信息，不参与问题的处理；聘请年龄、资历、性别等不同的成员，公开成员姓名和联系方式；明确职业道德和行为准则；全方位讨论“非正常”事项；全天候服务全体成员。通过常设的接受匿名或实名投诉、举报或反映工作问题的制度安排，可以收集诸如不公平抱怨、领导作风问题以及违规违纪等问题的线索，并可将这些线索直接报告组织“一把手”。不同于纪检监察的外部巡视，在组织内部匿名收集反映问题的信息，既可以方便和保护信息提供者，又可以起到化解不满、抱怨情绪，及早发现和及时处置侵害、违纪事件的作用，从而大事化小、小事化无，防患于未然。

提高基层干部工资待遇，多样化职业发展路径。调查发现，基层工作人员任务重、待遇偏低，职业发展机会又少，容易造成一些人工作热情下降，也会出现人员流失和招聘难的情况。将基层公务员和比照公务员管理的工作人员的职务与职级并行，在一定程度上有助于解决工资福利待遇和职业发展路径问题。此外，在遇到重大事件需要加班加点工作时，劳务补贴应该及时发放。

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