广西兴宾法院：乡音传信有温度 数智送达快一步

乡音传信有温度 数智送达快一步

来宾市兴宾区法院创新送达方式优化司法服务

“叮！”1月9日，正在写起诉书的莫律师的手机响起短信提示音。“莫律师你好！请查收（2025）桂1302民初****号案件中你的送达文书，点击链接查阅……”莫律师立即点开链接，查看下载内容。这是广西壮族自治区来宾市兴宾区人民法院的送达短信，不到一分钟，就将开庭通知书、传票等司法文书精准送达。

文书送达是司法程序的“先行官”，其效率直接决定案件流转速度。2022年4月，兴宾区法院成立集约送达中心推行电子送达，极大提高了送达效率，但还是面临虚拟号码拒接率高、当事人信任率低等问题。2025年3月，兴宾区法院依托全国法院“一张网”系统建设契机，立足原有无纸化办案基础，积极探索司法服务与数字技术深度融合，成立送达外呼中心，通过“本地号码+乡音服务+数字赋能”的特色模式，让司法文书突破时空限制精准抵达，为司法效率提升注入强劲动力。自成立以来，该中心累计承接送达任务约1.5万次，总电子送达成功率达80%以上。

数智赋能，打造高效送达“智慧中枢”

兴宾区法院以司法需求为导向，与科技公司协同创新，在全国法院“一张网”系统的统一框架与标准规范内，进行贴合本地场景的适应性开发和功能优化，打造“送达外呼一体化”专属平台，构建起“系统支撑+人机协同”的智慧送达体系。外呼人员登录全国法院“一张网”系统后，通过“集约化管理—工单查询—办理”的路径进入案件空间，点击按钮即可“一键拨号”。通话内容由系统强制录音，并自动回传至电子卷宗、送达详情及工单日志中，形成“发起—沟通—记录”的全流程闭环，既减少人工误差，又确保送达行为可追溯、可核查，工作人员专注于沟通核心环节，工作效率提升35.52%。针对号码筛查耗时费力的问题，共同研发智能外呼机器人，承担“前置过滤”任务。机器人可自动拨打号码，精准标记空号、停机、关机等无效状态，并完成主动配合当事人的电子送达工作。

通过人机协同模式，目前，人工外呼的目标号码有效率从30%提升至近65%，外呼团队单日处理量从110次增至208次，送达效能显著提升。

乡音为桥，贴心服务破解信任困局

兴宾区是以壮族为主的多民族地区，壮语是群众生活的常用语言。兴宾区法院深谙本土沟通之道，以“本地号码+乡音服务”打破群众心理壁垒，让司法送达更有温度。“喂，李哥，你好，我是兴宾区法院送达外呼中心的小林，现在和你讲一下关于这起买卖合同纠纷的文书送达……”这样的对话在送达外呼中心已成常态。

在送达过程中，兴宾区法院常使用虚拟号码，但在全民反诈的环境下，许多群众看到虚拟号码，都以为自己遭遇了电信网络诈骗，拒绝接听电话，影响了送达率。针对虚拟号码公信力不足的问题，兴宾区法院主动探索号码本地化革新，采用辖区内的专属座机号码发起呼叫，搭配接线员的乡音服务，从源头提升来电的可信度。

据统计，该中心采用“本地号码+乡音服务”后，来电接通率从原先的50%提升至75%以上，单次有效沟通平均时长达1分48秒，效率较以前提升54.28%，有效扭转了以往“电话打不通、信息送不到”的被动局面。

质效并重，筑牢规范与安全防线

“乡音+数智”模式不仅为司法工作减负增效，还让群众感受到司法便利，实现司法效能与当事人体验的“双向奔赴”。一方面，人机协同减少了重复劳动，为办案节约了大量的人力、物力成本，让司法资源得到高效利用，案件整体审理周期缩短了10—15天；另一方面，高效、便捷、贴心的司法服务让当事人的诉讼体验得到优化，对于原告而言，文书快速送达意味着案件能够更快进入审理环节，权益保障无需久等，对于被告而言，电子送达的方式避免了因文书寄送延迟或地址变更导致的程序延误，保障当事人及时行使答辩权等诉讼权利。

“乡音+数智”送达革新的价值，还体现在技术应用与司法温度的深度融合上。在数据安全方面，“送达外呼一体化”平台采用加密传输、权限分级管理等技术，对当事人身份证号、住址等敏感信息进行严格保护，严禁发生数据泄露；在流程规范方面，全程录音回传功能实现送达行为可追溯，有效降低程序瑕疵风险；在服务延伸方面，外呼团队同步承担简单诉讼咨询任务，累计为当事人解答“举证期限”“文书签收注意事项”等问题6880次。

高效送达是司法公正的“传送带”。兴宾区法院将持续优化“送达外呼一体化”平台，积极推进与全国法院“一张网”系统的有机衔接与数据融通，进一步提升送达成功率与司法服务质效，让“乡音+数智”的兴宾模式成为可复制的基层经验，为法治建设贡献更强有力的司法力量。

（广西法治日报）

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