社会治理看西山｜一专多能“全科化” 打开基层服务新格局

背景与起因

马街街道西丽园社区是2013年6月成立的新型城市社区，辖区占地面积为0.32平方公里，总人口约17000余人，驻区公共单位13家、大小商业网点175家，所辖的九个小区是从张峰社区剥离出来的，小区之间互不相连，跨度非常大，管理存在一定难度。

为进一步提高基层社会治理精细精准程度，实现社区工作面向基层、紧贴民生、服务群众，西丽园社区在“四中心”融合试点打造的基础上，推进网格工作人员“全科化”服务，以“全科社工+网格化”建设，打破了过去一人一岗、专人专职的工作局面，逐步实现了开放式办公、一门式受理、一口清导办、全科式服务新模式，让社区服务从“单一型”走向“综合型”，以小网格撬动基层治理大变革、基层服务大提升。

做法与经过

（一）建强组织“引领力”撑好“全科化”“台柱子”

充分发挥社区党委引领作用，调动各方力量参与，强化“全科化”服务组织抓手。

一是强化社区党委的核心地位，建立健全以社区党委为引领、社区居委会为主体、社会组织和居民共参与的社区治理创新工作模式，明确各类组织的职责和议事规则。

二是完善社区共驻共建共享机制，推进社区“大党委”和“社区联席会”平台，开展网格长、网格员与小区党员、群众、物业公司、职能部门多方共同参与的联席会议，组织居民开展民生实事等，切实回应居民需求。

三是培育和支持社会组织发展，在整合专业社区社会组织1个、文体活动和志愿服务类的小型社会组织11个的基础上，坚持管理与服务并重，主动为社会组织搭建服务平台，提供更为高效、便捷、专业的服务。

（二）抓住建设“关键词”把好“全科化”“方向盘”

把握“全科化”和“网格化”两个关键，推行“全科社工+网格化”服务模式试点工作。

一是严格准入清单。严格落实昆明市社区工作准入事项管理办法（试行）和社区“三个清单”，全面梳理社区工作事项清单，核准进入社区的工作项目，全部纳入服务站，统一集中到社区服务中心窗口受理或办理相关服务事项。凡是政府职能部门未依法依规延伸到社区服务站的业务，一律不得进入社区，社区一律不予承接。

二是优化岗位设置。根据社区工作事项清单，结合服务人口数量，合理设置社区岗位，将原按职能设置的服务窗口统一调整为综合服务窗口，并安排“全科社工”轮岗值班办理群众业务，每天实行“3+1”（三个综合窗口+一名值班领导）的社区窗口轮值制度，值班人员学习全方面窗口业务技能，代办多条、口民生事项，累计服务居民600余人次。

（三）下好网格“一盘棋”织好“全科化”“一张网”

以网格为抓手，深入推进“全科社工+网格化”服务模式。

一是抓细网格划分，绘好“全科化”“棋谱”。结合社区实际，将社区三级网格划分为4个片区四级网格、10个小区五级网格、62个楼栋小网格，原则上小区网格以小区院坝进行划分，楼栋小网格以50-300户进行划分，社区四级、五级网格长和网格员均由社区主要工作人员担任；配齐配强专职网格员队伍，充分发挥专职网格员对人、事、地、物、情较熟的优势，做好群众的宣传员、调解员、服务员等；以党员为骨干，组建兼职网格员队伍，由老党员、楼长、志愿者等担任网格信息员，形成居民群众共同参与、职能部门相互协调配合的制度机制，深入构建组织全覆盖、管理精细化、服务全方位网格化管理格局。

二是抓实网格融合，找准“全科化”“棋眼”。充分发挥“全科社工+网格化”服务模式优势，充分整合社区人力资源，除坐班“全科社工”外，其余工作人员纳入社区“1+9+X”网格管理统一调度，一方面将整合释放出的力量投入到小区网格，走入社区收集民意、解答民疑、回应民需，为居民群众提供贴心服务，实现下得去方便群众办事、“全科化”能为群众办好事；另一方面坚持将小区巡查作为日常工作，每周最少两次巡查，网格长组织网格员、楼栋长开展点评会累计共150余次，解决老旧小区提升改造等居民急难愁盼实项共30余件｡

三是抓好方法要点，打开“全科化”“棋路”。注重机制建设。建立激励机制，着重从组织激励、能力激励、精神激励、物质激励、反向激励五个方面入手，激发内在动力，充分调动全科网格员工作积极性；建立责任机制，实行社区党委书记抓基层党建项目化管理，建立党建联席会议制度，精准定位职能职责，压实党建责任，推动工作落地见效；建立督办机制，防止社区干部当“甩手掌柜”，齐抓共管、履职尽责。注重方法创新。聚焦辖区实际及居民需求，以“两抓一放一联系”的网格化管理服务工作方法抓实各项矛盾隐患排查。

“两抓”一是抓党员、居民骨干和热心公益的居民，组成志愿服务队协助网格员管理社区居民并提供服务；二是抓社区弱势、困难和需要帮助的社区居民实际，关注和回应好困难群体的所需所想。

“一放”是指放松对有工作单位、年轻力壮和自理能力强的居民管理和服务。

“一联系”是指主动联系小区物管公司，建立网格员与所辖小区物管公司日常和突发情况的联动机制。注重能力提升。积极发展培育社区自组织，提升居民群众自我服务能力，目前已培育有文艺队、武术队、篮球队、乒乓球队、志愿服务队5支队伍，并在社区带领下开展春节联欢会、欢度妇女节、端午节活动、中秋座谈会等多种活动，极大地丰富了群众的精神文化生活，也为居民交流交往提供了平台。

成效与反响

（一）培养全科工作人员，变“专职专责”为“全科全责”

实现“一窗受理”服务目标，全面提升社区工作人员服务能力。

对全科社区工作人员进行业务培训，快速培养一支一专多能的人才队伍，充分激发社区工作人员的服务潜能，变“专职专责”为“全科全责”，提升居民对社区服务的满意度。

同时结合“我为群众办实事”实践活动，将群众“需求清单”转化为办实事“便民清单”，截至目前，已办结社区“两委”领导班子5件“民生实事计划”、班子成员30件“为民办实事清单”，党员干部直接联系服务群众100人次，走访慰问特殊困难群体50人次，切实帮助社区居民解决环境治理、健身活动场所、政策宣传、安全教育等“急难愁盼”问题20件。

（三）整合社区服务窗口，变“多头受理”为“一窗集办”社区服务大厅进行“小办公､大服务､亲情化､敞开式”改造提升，增设饮水休息区、书报阅览区、便民工具区等功能区，使服务大厅更接地气、更聚人气。

改变社区一站式大厅按条线设置服务窗口的布局，将原来的多个专业窗口调整为一个综合服务窗口，由全科化工作人员无差别受理居民办事申请，让居民到社区办事“只进一扇门、只到一扇窗、只找一个人、能办所有事”，既压缩了办公空间，又拓展了服务空间，拉近了社区党组织与居民的距离。

同时，结合居民需求和驻地资源，设置如“老李工作室”“心理咨询室”等各具特色的功能室，为居民提供专业的服务场所､专业的服务设施，满足居民特色服务需求。

（四）优化实施服务流程，变“程序管理”为“清单服务”
对服务事项进行全面梳理，形成“社区服务事项标准化清单”，明确每个服务事项的办理依据、受理单位、基本流程、申请材料、示范文本、办理时限、咨询方式等内容，为居民办事提供指引，规范全科化服务全过程。遇到特殊情况时，实施上门服务、预约服务，为群众提供保姆式“一对一”贴心帮办代办服务，真正将“便民利民”工作思路落到实处，以实际行动提升群众幸福感、满意度。

（五）汇聚广泛优势资源，变“单打独斗”为“共建共治”
随着社区服务场所的不断优化、服务功能的不断提升，社区成为各类资源、各类能量的聚集区，广大党员、志愿者、社工、社会组织、联系单位等优势资源不断向社区汇聚。结合社区治理实际与居民需求，社区与联系单位签订“双向服务协议”，积极开展公益事业联办、社会治安联防、环境卫生联护、文体活动联谊等共建共治共享项目，实现社区与联系单位双向共赢。今年联合开展2期消防安全演练、1期地震应急演练、1期紧急医疗救护演练，切实增强居民群众的安全感。

（六）强化网络数据支撑，变“群众跑腿”为“信息插翅”
全面完善规章制度和办事指南，利用社区电子屏进行滚动播放。整合社区全科服务事项和政府惠民资源，在社区微信公众号进行积极推送，拓宽网络舆论阵地，为社区服务插上信息化翅膀，更方便、更快捷，服务更及时、更精准，今年微信公众号信息推送24次、布标宣传32次、LED宣传60次。同时将结合实际不断增加更多更全面的服务项目，真正做到无缝对接居民的生活，最终实现“百项服务进社区，让幸福触手可及！”

（七）拓宽服务宣传路径，变“被动应对”为“主动输出”
社区制作便民服务站标志和综合窗口标牌，分别悬挂在居民服务大厅正门；依托公示栏、电子显示屏、“网格员帮你办”书包等渠道进行服务宣传；通过各网格微信服务群、服务热线电话等方式，让居民足不出户就能咨询和了解服务事项和办理流程，服务窗口由以往的“专科岗”变为“全岗通”｡

经验与启示

（一）健全组织体系，注重加强党建引领。要把加强基层党的建设、巩固党的执政基础作为贯穿基层治理和基层建设的标准线，注重推进组织覆盖，延伸组织触角，才能发挥基层党组织在基层治理中的作用，推动党建联建共建，有效整合各类治理资源，从而把党的政治优势、组织优势等转化为治理效能。

（二）聚焦队伍建设，致力提高治理能力。注重基层治理队伍建设，围绕“全科”能力需要，加强队伍培训，提高人员素质，坚持培训方式立体化、培训内容多元化，对照网格服务事项和工作要求，打造精通多领域、复合型网格员队伍。注重先进典型选树，开展先进事迹表彰宣传，示范引领，调动网格员积极性、主动性和创造性。

（三）打造服务阵地，突出强化服务供给。坚持把治理寓于服务，提升服务群众精细化水平。一是加强阵地建设，着力打造“四中心”融合站点，联结“银发红心”驿站、民族之家等平台，延伸服务触角，构建网格党群服务圈；二是聚焦需求导向，创新便民利民举措，提升阵地实体化、功能化、服务化水平，将社区建设成居民群众的温馨家园。

（四）完善体制机制，深入推动责任落实。强化基层治理体系构建，坚持责任导向，研究制定全科网格建设责任落实和奖惩办法，推动形成“人人肩上有担子、人人肩上有责任”的全链条社会治理责任体系｡

专家点评

系统化推动服务精准化。以群众急难愁盼为切入点，融合社区工作、网格管理与居民服务，优化社区治理主体结构，梳理社区工作三张清单，清晰社区治理权责路径，创新社区参与方式方法，联动党委、社区、居民、社会多方力量。系统识别，整体规划，有效分工，主动参与，积极合作，智慧链接，在推动基层社会治理体系形成的同时，提升基层社会治理能力。

责任编辑：薛江涛

文章来源：https://www.jicengzhizhi.com/2022/1019/316.shtml