推行“四多”调解模式 化解税费争议矛盾

【内容概要】

为深入贯彻落实《关于进一步深化税收征管改革的意见》、优化税收营商环境，贯彻全心全意为纳税人缴费人服务的理念，庄浪县税务局以做实做细纳税服务制度为目标，借鉴“枫桥经验”，建成集税情收集、税法服务、争议调解、法律救济、权益保护、风险防控等功能为一体的法治税务前沿阵地，并在工作中创新实施解疑解惑、解忧解愁、解困解难“六解”办法，有效解决了纳税人、缴费人急难愁盼问题，将矛盾解决在基层，把风险防控于一线，实现了“小事不出分局、大事不出县局、矛盾就地解决”的目标，打通联系群众、服务群众的“最后一公里”。

【背景和起因】

庄浪县税务局共管辖纳税人和单位缴费人4760户，承担全县城乡居民“两险”62万多笔业务的征收任务。随着法治教育的深入推进，纳税人和缴费人法律意识和维权意识不断提升，办证难、开票难、办事难等各种税费争议矛盾不断显现。如何破解上述难题是庄浪县税务局党委不断思考的问题，在长期的实践中，逐渐形成了“四多”调解新模式（即建立多元化法治队伍、构建多模式调解体系、搭建多层级处理机制、健全多维度评价机制），大幅度提高了税费争议矛盾调处成功率和满意率。

【做法与经过】

一、建立多元化法治队伍

坚持选优配强，成立由公职律师、业务骨干组成的税务专业化调解团队和由法律顾问、涉税中介、税收志愿者及社区网格员组成的协税社会化调解团队两支队伍。分局支部切实发挥战斗堡垒作用，将税费争议矛盾调解工作纳入支部议事日程，突出问题导向，开展“服务从我开始，问题到我为止、矛盾自我化解”的理念教育，有效提升税务干部发现问题的敏锐性、正视问题的积极性、解决问题的自觉性。组织青年党员成立“我为纳税人缴费人办实事”党员先锋队，主动为企业纾困解难，让党旗高高飘扬在工作一线。

二、构建多模式调解体系

以纳税人、缴费人为中心，依托互联网技术，充分利用大数据优势，主动服务破“难点”、改革创新舒“堵点”、直面问题止“痛点”，构建信息化、多元化、个性化服务体系，不断优化税收营商环境。依托征纳互动平台，形成线上与线下、前台与后台、税务部门和协税部门“三位一体”的“纵合横通调解体系”。线上全面统筹“宣传培训、信息推送、咨询辅导、税费办理、需求管理、运维服务”业务，线下分局及办税服务厅为纳税人处理各种难点问题；建立局领导每日值班制度，为纳税人缴费人的“疑难杂症”提供兜底服务，将可能引发争议的问题解决在萌芽状态；建立税务、司法、检查、人社多部门联合机制，通过多主体参与、多方面支撑，做强税务“网格化”建设，及时高效解决税费争议矛盾；推行“一站式”服务机制，对税费争议采取窗口“一站式接收”、调解室“一揽子调解”、纳税诉求“一次性解决”、税费政策“一次性宣传”的方式，不断规范调解程序、提升调解体验，提高纳税人满意度。

三、搭建多层级处理机制

按照税费争议的复杂程度、影响程度和调处难度等因素综合判别，将其分为简单争议、复杂争议、疑难争议、三级模式，严格按照规定时间、处理方式限时办结。简单争议“马上办”。针对可现场进行协调解决的简单争议，协调小组迅速介入，通过线上调解、现场提供政策解读和办税辅导，快速化解争议。复杂争议“团队办”。针对可由分局层面协调解决的复杂争议，联合业务部门组织业务骨干组成专业团队群策群力，集体研究确定解决方案，及时化解争议。疑难争议“合力办”。针对需由县局层面协调解决的重大疑难问题，由县局党委牵头，通过主动协调外部其他相关单位展开团队攻坚，合力研究解决方案，有效化解争议。三级调节机制逐级增强力量，提升调解专业性，努力做到“小事不出厅，服务自治”“难事不出局，协同共治”“遇事不推诿，规范法治”，将税费争议就地化解。

四、健全多维度评价机制

组建庄浪县税务局纳税服务团队，通过“码上就办”问需平台、电子税务局、微信群、征纳互动平台等媒介，“一对一”为纳税人缴费人答疑解惑。适时收集纳税人缴费人办税缴费需求，利用“陇税雷锋”为纳税人提供精品课堂，展示开展好宣传辅导培训，为全县纳税人提供持续优质的纳税服务保障。在投诉举报和税费矛盾纠纷案件办结后，主动邀请纳税人开展满意度评价，对照结果持续查漏补缺、完善机制。把深化“放管服”改革和优化营商环境与“好差评”满意度测评一体推进、一并落实，促进纳税人缴费人满意度提升。

【成效与反响】

“真不知道该怎么感谢你们才好！”7月22日，当中铁十九局天平6标项目部会计刘欢再次见到税务干部万佳星时，依然难掩激动的心情说道，并将印有“心系纳税人 服务暖人心”的锦旗送到了万佳星的手中。

原来，就在7月15日下午，刘欢女士在申报个人所得税的时候遇到了麻烦。“我这个月初去外地出差，今天上午刚回来。回来就想着赶紧把项目部几十号职工的个人所得税申报完毕。但是当我填好申报表后，上传反馈信息一直提示申报失败，我打电话咨询了其他几个项目部，都反映没遇到这种情况。今天是申报期最后一天，这申报不了就逾期了呀!”

当时已经接近下午六点了，刘欢赶紧拨通了办税服务厅的电话，希望能等待几分钟帮忙解决一下。在得到办税人员肯定的答复后，刘欢女士夹起笔记本电脑赶紧往税务局跑。到了税务局，当工作人员了解了具体情况后，通过检查跨区域涉税事项报验登记信息、税费种信息以及代扣代缴登记信息，终于发现了问题。原来中铁十九局天平6标项目部的上一个跨区域涉税事项报验登记信息已经核销，新的跨区域涉税事项报验表刚做了登记，但是在个人所得税扣缴客户端上还是已经核销的登记信息，在工作人员的帮助下刘欢女士的难题迎刃而解。

“县税务局的干部们太敬业了，好多人为了我们耽误了下班时间，尤其是万股长，在帮助我们解决难题后，并一再确认没有问题后才下班，太感谢了！”刘女士回忆当天办理业务的情景时非常激动。

“我发自内心的感谢，因为她自始至终，毫不厌烦地给我办理了一切。”2022年3月28日，庄浪县税务局政务大厅办税服务窗口工作人员收到了来自纳税人王先生通过平凉门户网站上传的一封致谢留言，留言中对办税窗口工作人员的整体服务给予了充分肯定和积极评价。

据了解，3月28日下午，王先生到政务大厅税务窗口办理个税申报业务，由于自己此前在手机APP申报个税时操作失误，导致系统提示信息填报错误，搞得自己焦头烂额，内心十分急切，在去政务大厅之前王先生也已经做好了假如难以解决就多跑几趟的心理准备。但没想到来到办税窗口后，在工作人员的耐心帮助下，很快就发现了错误填报信息并及时辅导更正，王先生的个税业务也得以顺利申报。

今年以来，庄浪县税务局已通过现场和钉钉“陇税雷锋”平台服务纳税人1719次，现解决纳税人各类问题1226件，调解税费争议32起。

【探讨与评论】

庄浪县税务局把听民意、解民忧、化民怨作为认真践行“以人民为中心”的行为自觉，深入学习宣传贯彻习近平法治思想，把坚持和发展新时代“枫桥经验”作为税收治理的新载体，实现矛盾纠纷就地解决，让执法有力度更有温度，努力做到“矛盾不上交、平安不出事、服务部缺位”，构建了集税情收集、税法服务、争议调解、法律救济、权益保护、风险防控等功能为一体的基层税收治理综合体，着力优化营商环境。

下一步，庄浪县税务局将进一步凝聚共识，继续坚持“共商、共建、共享、共进、共创、共赢”理念，持续提升税费争议矛盾调解工作的规范化、标准化水平，擦亮精细服务招牌，持续拓展政策宣传广度、税费服务精度和税费共治维度，积极融入地方社会治理，为打造公平公正、便民利民的营商环境贡献税务力量。

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