启动为民服务“直通车” 搭建畅通民意“连心桥”

内容提要：市民张先生在社保经办大厅办理社保关系转移手续时发现自己的社保存在企业和社保经办单位信息不对称等问题，致使往返社保经办大厅多次办理均未能成功。3月1日，张先生来到市人社为民服务“直通车”办事大厅反映这件“烦心事”。“直通车”督办员听了张先生的诉求后，现场协调相关业务科室进行评判。经过相关科室和张先生原单位的积极配合，当日上午，便为张先生妥善办理了社保关系转移手续。3月10日，市民张先生在接受天水市人社为民服务“直通车”督办员例行电话回访时，对“直通车”的服务赞不绝口：“为了办理社保关系转移手续，我前后往社保经办大厅跑了好多次都没办成，真没想到，这次搭上了人社为民服务‘直通车’，仅用半天时间就办好了手续。为人社为民服务‘直通车’点赞！”

一、背景和起因

张先生原系市内某企业职工，几年前从企业离职时未办理社保关系转移手续。在来到社保经办大厅准备办理社保关系转移手续时发现自己的社保关系信息不全，企业和社保经办单位信息不对称，需要原单位补录其社保信息。张先生前后多次跑到社保经办大厅多个窗口，均未能成功办理。3月1日，张先生来到市人社为民服务“直通车”办事大厅反映这件“烦心事”。

二、做法与经过

一是耐心答疑解惑，争取群众理解。像张先生这样，由于历史遗留问题以及政策瓶颈等原因，导致办事困难的个案问题，工作中经常会遇到，天水市人社为民服务“直通车”始终坚持提供面对面、一站式服务，选派了一批政治素质过硬、业务熟练、工作经验丰富的调研员担任人社为民服务“直通车”督办员，轮流在“直通车”坐班带班，着力解决人民群众的“急难愁盼”事项。通过向办事群众及时宣传政策、耐心答疑解惑，将矛盾化解在早、化解在小，最大限度得到了群众的理解和认可。

二是内外沟通协调，高效化疑解难。“直通车”督办员听取了张先生的诉求后，对内现场协调相关业务科室进行综合分析研判，提出解决措施；对外数次同张先生原来工作过得企业沟通协调，督促企业本着尊重历史、为企业职工高度负责的态度，耐心查找翻阅历史档案资料，经过多方努力最终成功找到张先生个人原始档案，并顺利为张先生办理了社保转移手续。

三是严格跟踪督办，确保闭环服务。督办员严格落实跟办、督办工作制度，按规定及时回访张先生事项办理情况，倾听反馈意见，在得到肯定答复后，运转完善“急难愁盼”问题受理台账。并根据“急难愁盼”事项，分类建立了百姓心声清单，梳理总结了群众诉求，持续补短板扬长处，不断优化工作方式方法。

四是畅通反馈渠道，接受群众监督。畅通线上线下来访群众意见反馈渠道，落实首问负责制，实行销号管理，设立意见箱，工作人员亮明身份上岗，接受群众监督，为“直通车”高效运行打实了地基，筑实了堡垒，切实增强了像张先生一样等来访群众的获得感与幸福感。

三、成效与反响

天水市人社为民服务“直通车”自今年2月份启动运行以来，有效推动解决了一批涉及部门多、时间跨度大，涉及群众切身利益的“急难愁盼”问题，获得了群众肯定。市本级直通车通过现场协调、会同相关业务科室分析研判，妥善办理张心强社保关系转移手续。会同市粮食局、中央储备粮天水分公司召开联席会议，会商解决因企业改制历史遗留问题造成刘向军等人工作身份难以确认、养老待遇发放困难问题；全面开展社银合作，及时解决近期因养老金发放从原工资卡向社保卡转移造成补卡办卡人数激增问题，方便办事群众尤其是大量老年群众及时快速补卡办卡，打通服务群众“最后一公里”。在为年过五旬的天水食品公司员工史建军顺利协调解决社保关系转移事项后，史建军为天水市人社为民服务“直通车”送来了“为民解愁、千方百计，直达民心、直通民意”锦旗一面，表达了感激之情。

四、经验与启示

市人社局始终把人社为民服务“直通车”作为巩固拓展党史学习教育成果，深入开展市域社会治理的有效举措，坚持高位谋划、做到精心服务，确保人社为民服务“直通车”高质高效运行。

一是着力加强作风建设。牢固树立人人都是窗口的服务理念，打造处处都是窗口的服务环境。以作风建设年活动为契机，以“群众百分百满意”为目标，认真落实窗口服务规范、工作纪律、文明用语和服务禁语，积极践行“三声三清”“四不许四必须”，内强素质、外塑形象。结合人社服务快办优办行动和“放管服”改革，用心用情用力让服务有温度、有速度、有力度，成为人社服务一道靓丽的新风尚。

二是深挖细究存在问题。进一步优化办事流程，深挖办事群众“急难愁盼”事项，找准“难在哪”“堵在哪”“卡在哪”的问题，以局（科）长“走流程”活动为契机，全面查找企业和群众在就业创业、人事人才、社会保险、劳动关系等领域存在的难点堵点，深入企业和基层了解掌握服务对象在业务办理过程中的突出问题。以此为突破点优化办事流程，疏通各方阻梗，形成破解问题的长效机制，实现群众便捷办事，畅快办事。

三是强化统筹协调联动。着力健全系统内部纵向协调和部门横向联动机制，最大程度破除阻碍群众顺利办理事项的壁垒，确保工作推动有牵头人、对接有联系人、落实有责任人，加强与企业、用人单位、同级部门的内外联动，加强业务单位（科室）之间的左右协调，着实让部门与数据多跑路，让群众少跑路、不跑路，高效推动解决涉及部门多、时间跨度大，涉及群众切身利益的“急难愁盼”问题。

四是狠抓技能本领提升。常态化开展一岗多用、一专多能的“练兵比武”活动，紧盯“岗位空缺能互补，业务办理人人通”的活动目标，全力提升窗口人员业务能力，做到窗口业务“一口清”，确保服务对象对人社业务“一看就懂、一问就清、一办就顺”，切实增强群众满意度，让每一位前来办事的群众和企业感受到人社服务的温度，不断增强幸福感获得感。

五是深入开展宣传引导。通过线上与线下相结合，做足舆论宣传引导“功课”。充分运用市人社局门户网站、天水人社微信公众号、新天水、直播天水等主流媒体对全市人社为民服务“直通车”运行全面进行宣传报道，推送省厅统一制作的微动画和宣传海报，跟进宣传报道市县区人社为民服务直通车运行情况、典型案例和经验做法。积极开展“网上办”“掌上办”等线上服务，用心用情用力解决群众的困难事、烦心事，将人社为民服务“直通车”通到群众的心坎里。

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