破解治理难题 打通为民服务“最后一米”

【基本情况】

天祝县安远镇因古驿站安远驿而得名，1951年至1988年为天祝县城所在地。全镇辖13个行政村、1个居委会，总人口2850户10850人。近年来，安远镇按“一城六镇八中心”布局，统筹棚户区改造、山水林田湖草、新型社区建设项目，收缩居住镇区9个村部分村民，组成安驿小区。2021年5月，安远镇在天祝县民政局指导下，成立了社会工作服务站，按照“政府主导、社会力量参与、市场化运作”的方式，由天祝县晨晖社会工作服务中心承接省级示范社工站的建设和服务工作，充分发挥社会工作在儿童、老年人、妇女领域、志愿服务发展、社会治理等领域的专业优势，以专业化、多元化、精细化服务水平提升基层服务和治理效能，打通为民服务的“最后一米”。

【背景和起因】

在新的历史时期，人们对社区治理与服务的需要也越来越多元化、复杂化和个性化，丰富而有温度的社区治理和民生服务越来越成为老百姓的期盼。安远镇部分群众农转居后，生活方式和传统的人际交流方式改变，给社区治理和服务带来不少挑战。因此，搭建起专业性较强的服务阵地，并以此扩展服务空间、赋能基层服务工作者、培育社区内生力量和丰富服务内容，进而破解社区治理难题和提供专业服务，能有效增强社区居民的参与感、获得感和幸福感。

【做法与经过】

老人、儿童及妇女属于社会弱势群体，老年人身体机能退化、儿童心智发育不成熟，妇女承担较多家庭养育责任等导致这些群体在社会生活中面临较多问题。2021年4月底，天祝县晨晖社会工作服务中心承接了省级示范社工站——天祝县安远镇社会工作服务站的建设和服务工作。通过前期多次调研，最终将社工站的家安在安远驿商业步行街上的一个铺面，并将工作重点放在了留守儿童、空巢老人上，自社工站成立运营以来，以居民服务需求为导向，开展了多元化活动，提供了精细化服务。

关爱儿童成长。留守儿童、事实无人抚养儿童、孤儿普遍存在亲情缺失和家教缺位，在学习、生活、安全、健康、等方面突出的问题。为更好地关爱儿童，给他们营造一个健康成长的学习生活环境，安远镇省级示范社工站社工从实际出发入户探访，收集资料、了解服务对象的需求，整合父母具体情况，包括姓名、外出打工的地址、联系电话，以便于志愿者与家长建立沟通联系机制，后续持续跟进为之开展服务。通过走访，建立了清单，了解到了孩子们的真实需求。开展了“相约金秋 彩色童年”手工坊之布艺篮DIY活动、“情暖少数民族女孩项目——朗读青春”篇等活动。定期对留守儿童的学习和生活给予关心，架起亲情沟通和情感联络的桥梁，营造关爱留守儿童的良好社会氛围。

抚慰老人心理。尊老敬老是我国的传统美德，也是社会新风尚的重要方面。在安远镇，有部分老年人子女长期在外务工，和老伴或是一人独居在家，除了做家务还要照顾孙子女，甚至还要下地务农。他们孤独、年老体弱，生活自理艰难，他们渴望社会重视，他们渴望生活关怀。基于此，社会工作站开展空巢（孤寡）老人心理抚慰活动，定期或不定期为精神寂寞，特别是有情绪疏导需求的空巢（孤寡）老人提供心理慰藉服务。在中华民族传统节日如春节、元宵、端午、中秋等看望和慰问老人，经常以电话问候、上门慰问、为老人打扫卫生、陪老人聊天等方式进行心理咨询和心理疏导，缓解他们日常生活的困难，确保这些老人身心健康。如“情暖重阳 陪伴有我”“情满中秋 难忘师恩”等活动。

调研需求，开展服务。提高社工站整体服务层面的质量，需要精准服务定位，了解安远镇辖区居民中老年人、青少年、妇女儿童、志愿者等不同群体对社工组织服务的具体需求，以便进行年度服务计划的设计以及特色项目服务质量的提升。安远镇社工站开展居民入户走访群众用填写调查问卷和进行结构化访谈的方式进行。从整体调查数据来看，老年人最想要获得的服务是医疗保健，其次是老年教育、文体娱乐；儿童青少年的最大的困扰是作业辅导，最关心的问题是安全教育；妇女群体最关心的问题是子女教育问题，其次是家庭成员的健康和就业问题。社工组织在活动设计及开展中将着重考量上述要求，提供专业化和精细化服务。

开展多样化服务。社工组织依据安远镇政府及民政工作需求，适时开展多样化服务。如：社工组织在中华慈善日通过悬挂横幅、发放宣传单页、现场解读等形式对慈善法、社工公益服务、妇女儿童权益保护、疫情防控等多方面知识进行宣传，使“你我皆可为慈善、扶贫济困暖人心”的观念进一步深入人心；在二十大召开之际，组织“蓝马甲”青年志愿者帮助老年人融入网络数字生活，同时着重讲解防范老年人诈骗知识，让老年人在学会“触网”的同时学会保护自我；为进一步帮助五保户温暖过冬，解决困难群众的燃“煤”之急，社工组织投入困难关爱困难群众行动中，为35户农村分散特困供养人员发放煤炭，确保五保户温暖过冬。

【成效与反响】

一方面，针对老年人、儿童以及妇女群众常见的社会问题，在摸清情况的条件下确立工作目标，组织相关专业人士开展自我能力提升和心理疏导服务，切实提高其心理疏导、危机干预、化解矛盾的能力，减少受伤害风险，为孩子和老人提供更好的陪伴与关怀，为妇女群体提供相应就业指导，家庭教育知识普及等方面的信息，让社会中相对弱势群体形成互相帮助的氛围。同时，社工组织在社会治理中提供给了更精细、更符合需求、更有个性化的服务，一定程度上弥补了政府服务的不足之处。

另一方面，通过走访入户，不仅可以使社工更深层次的挖掘村民的需求，也可以让村民更详细的了解社工职责。以安远镇社区及村组中的困难群众和特殊群体为主要服务对象，全力改善他们的生活品质，切实增强了居民获得感、幸福感、安全感。为社会组织参与社会治理中提供了良好的途径和经验借鉴，也使社会服务专业化组织及社工群体为社会认可。

【探讨与评论】

乡镇社会工作服务站建设是实施乡村振兴战略的重要组成部分。以“个性化+专业化+动态化”服务为模式，深入村居，开展精准专业识别评估、需求资源盘点整合、多层次个性化服务和动态服务体系构建，为困难群众和特殊群体提供政策落实、心理疏导、资源链接、能力提升、社会融入等专业服务，在完善社会服务、强化社会治理、促进社会和谐、增进社会团结、引领社会向上方面起到了积极作用。只有不断增强广大群众尤其是困难群体的获得感，打通为民服务“最后一米”，才能不断夯实社会治理的基础，建设更高水平的平安天祝。

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