西峰区：做实网格服务管理 提升社会治理效能

内容提要：

党十九大以来，中央提出了构建共建共治共享的社会治理格局，要不断完善“党委领导、政府负责、民主协商、社会协同、公众参与、法治保障、科技支撑”的社会治理体系。西峰区地处甘肃省东部，座落在素有“天下黄土第一塬”之称的董志塬腹地，城区共辖6个街道办事处，36个社区，面积43平方公里，人口38.83万人，作为庆阳市政治、经济、文化中心，基层社会治理尤为重要。2020年，区委、区政府紧紧围绕“区域中心城、数字新西峰”建设，把网格化服务管理工作作为加强基层社会治理的重要抓手，投资2600余万元，建成西峰区社会治理网格化管理服务平台。以网格化管理服务平台为载体，全面推进社会治理网格化平台与城市管理网格平台“两网融合”，积极构建以党建引领为主线、以全要素网格融合为基础、以专兼职网格员联动为核心、将“大社区”细分成“小网格”，整合12345服务平台，与“接诉即办”机制结合，充分激活社区资源、强化服务功能，提高工作效能，使基层社会治理工作更加科学化、规范化、精细化。

案例正文：  

近年来，西峰区通过做实网格化服务管理，整合共享资源、优化办事流程，建队伍、重培训、强考核、不断提高服务群众的质量和效率，聚焦当前基层社会治理重点难点，着力在“实”上下功夫，在“新” 上做文章，在基层治理“小网格”上以改革创新为利器破解基层治理瓶颈，用高效服务谱写出区域平安和谐、百姓安居乐业的基层治理“大文章”。

（一）一网覆盖——六级体系兜底，建立网格化管理新模式。在现行行政区划框架下，按照“相对集中、就近服务”的原则，以小区、街巷为边界，综合地理布局、道路走向、人口密度、工作难度等因素，以300户或1000人为基础网格划分的指导意见，将城区划分为1个区级网格、6个街道网格、36个社区网格、234个基础网格，构建横向到边（将城市管理、政法综治、市政环卫、卫生民政等行业网格与社区基础网格整合统一）、纵向到底（区委书记、政府区长负责一级网格，街道党工委书记、街办主任负责二级网格，社区书记负责三级网格，网格员负责四级网格，业委会主任、物业公司负责人负责五级网格，楼院长负责六级网格）的“六级网格”管理体系，实行城区“一张网”管理模式。各街道社区在居民楼栋制作了网格化工作“两长多员”信息公示牌，向居民发放“民情连心卡”，方便居民有困难第一时间找到网格员。“以前碰到急事不知道找谁，小区的网格员就是眼熟，叫不出名字，有了这个卡片，终于对上号了，以后遇到什么事就可以直接找网格员了，这张卡片可真好。”居住在朔州路街道庆州西路社区的赵阿姨竖起大拇指高兴的说。

（二）一条主线——党建引领带动，构建网格化管理新格局。探索提出了“城区一张网，全员共建网，支部到网格，网格强治理”的党建引领社会治理网格化工作思路，始终坚持把党建引领贯穿基层治理全过程。在网格内应建尽建党支部，通过61个网格党支部，9678名报到党员、852个报到党组织共驻共建，每季度召开“社区大党委”联席工作会议，研究解决物业管理、环境整治、疫情防控等事项，切实发挥了党组织在基层治理中的战斗堡垒作用和党员干部的先锋模范作用，也真正实现了“小事不出网格、大事不出社区、难事不出街道、矛盾问题不上交”的服务管理模式。构建以社区为轴心的扁平化工作运行机制，实行“三到”（干部到小区、网格到楼院、服务到居民）制度，按照“一街道一特色、一社区一品牌”的原则，创建“院院会”“有事你来朔”“老王调解室”“蓝管家”议事室等网格特色服务，打造“有困难进网格”的服务品牌。坚持“办公场所最小化、服务功能最大化”的理念，调整优化功能布局，把社区党群服务中心拓展改建成居民学习议事中心、文化健身中心、便民服务中心，采取政府购买服务方式，引入第三方机构和社会组织56家，创建城市书吧、“四点半”课堂等10多项特色服务，做实“有需求找社区”的服务品牌，增强居民对社区的依赖度和归属感。

（三）一支队伍——多元共建共治，注入网格化管理新活力。街道科级干部联系社区，社区书记担任网格长，每个网格至少配备1名专职网格员，专职网格员联动兼职网格员、楼栋长、物业公司、业主委员会等N种社会元素共建“同心圆”。在石油路街道合水东路社区网格长正组织全体网格员召开网格例会，像这样的例会每周召开一次，网格员将网格中存在的问题及群众反映强烈的热点难题向网格长汇报，共同商讨解决方案。364名专职网格员身穿统一蓝色马甲，随身携带“百家事薄”或“网格日志”记录重点走访内容，通过登录“治理通”APP随时上报发现问题，按照50%时间下沉网格的要求，为居民做好政策宣传、民意收集、纠纷化解等服务。260名城管、交警、市政、环卫、园林等兼职网格员按照“马路就是岗位”“上班就上街”“70%人员下沉网格”工作要求，做到“人员到网格、工作在网格、考核看网格”，对于属于各自领域的城市管理问题做到应管尽管。667名楼栋长通过建立438个六级网格微信群，联动居民46857户，第一时间了解居民的“急难愁盼”问题。尤其在疫情特殊时期，网格长全面指挥社区防疫工作，网格员主动担当，冲锋在前，下沉至网格的兼职网格员按照网格长的指挥，履行工作职责，形成防疫合力，共同构建安全防线。

（四）一个平台——数据共享共用，打造网格化管理新载体。主动适应5G、大数据、云计算、区块链等新技术、新业态发展趋势，建设社会治理网格化管理服务平台。平台有效整合了城区所有人、地、事、物、组织等各类要素，融合公安（“雪亮工程”）、城管、住建、市政等部门2000余路视频监控，对接市政环卫、停车管理、综治维稳等信息资源，高效联动48个市区职能部门、乡镇街道、驻峰企业协同工作，实现了各类事件发现、受理、派遣、处置、核查、办结的闭环管理，探索建立起了一个中心总调度（网格化事务中心）、七大平台汇信息（六级网格微信群、城管委信息平台、西峰城市管理公众号、无人值守平台、网格员“治理通”APP、“i西峰”小程序、12345政热线）、多方主体同参与（全区干部职工、专职网格员、兼职网格员、楼栋长、业主委员会、物业公司负责人、志愿者、群众等多方主体）、形成了各类事件的多元收集汇聚、智能分拨调度、快速响应处置、督查考核评价工作模式。截止目前，平台共协调处理各类事件113890件，限时处办率达98.6%，其他事件正在推进落实中。同时，针对平台逾期未处理的问题，网格中心建立三次督办机制，今年以来，网格中心共下发问题清单6批，第一次督办落实任务239件，第二次督办落实任务26件，确保反映至平台的各类问题事事有回音、件件有着落。

（五）一套机制——吹哨报到联动，建立网格化管理新规范。成立网格化+信息化管理服务工作领导小组，区委、区政府主要领导任双组长，分管领导任副组长，将网格化+信息化管理服务工作领导小组办公室、区城市管理委员会办公室及区12345政务服务便民热线均设在区应急综合事务中心，同时加挂区网格化事务中心牌子，由中心主任担任领导小组办公室主任及城管办主任，以“大城管”工作机制保障平台高效运行。制定出台城市管理方面12个配套文件，修订完善了《西峰区城乡管理问题有奖举报暂行办法（试行）》及《西峰区城市网格员管理考核办法（试行）》，推行网格员“五五”工作法，从网格员的配备、管理、考核、奖惩等8个方面提出了30条“硬核举措”。组织开展“学党史悟思想，话网格办实事”网格员主题演讲比赛，“提升素质勇担当，进网入格办实事”网格员专题培训及“网格达人秀”等系列活动35场（次），不断提升网格员的业务素质及干事创业激情，从细微处入手，从实际中出发，使网格员从“被动管理”向“主动服务”的理念转变。建立街道社区上报、网格中心“吹哨”、职能部门“报到”工作机制，对于一些疑难问题、需要多个部门联合处置的城市管理问题，街道社区及时上报网格中心，网格中心围绕“综合执法、民生服务、隐患处置”等方面吹响“集结哨、民生哨、紧急哨”，为街道社区工作提质、赋能、增效。今年以来，按照“周小结、月分析、季排名、年考核”制度，印发月平台动态10期，每月以分析报告形式将群众反映的热点、难点问题向区委、区政府汇报，为党委、政府在基层社会治理、城市管理方面提供参考依据。

（六）一个宗旨——为民服务担当，诠释网格化管理新内涵。今年以来，西峰区在全市首创“12345热线+网格化”工作模式，通过机构资源整合、平台事项结合、队伍机制融合等措施，在“12345热线”基础上叠加社区网格员服务，探索建立了诉求快速响应、矛盾快速化解、问题快速处置的“热线+网格化”为民服务工作模式。银陇嘉园梅溪苑小区业主张先生拨打12345热线反映，最近小区业主都办理房产证，本人在外地工作，受疫情影响不能立即返回办证，希望有关部门给予帮助。网格中心及时将张先生的诉求转办学院路街道办事处，街办社区立即安排辖区网格员与张先生对接，积极衔接区化解办、市政务大厅开通绿色通道全力化解“登记难”，成立工作专班代领分户证、缴纳税费、领取分户图、宗地图，最终在短时间内让张先生拿到了心心念念的“红本本”。特别是每年供热期、疫情特殊期、雨雪洪涝灾害频发期，严格落实7*24小时热线制度，全面受理市民群众急难愁盼问题。

“人民城市人民建，人民城市为人民”。向市民研发上线“i西峰”小程序，为市民线上提供党建资讯、事件上报、交通出行、社区服务等便民服务，市民可随手拍任意诉求。大力推动政府公共服务与市民需求精准对接，依托“六级网格微信群”“i西峰”小程序、12345政务服务便民热线等载体，拓宽群众反映诉求渠道的同时，广纳群言、广集众智，鼓励群众参与城市治理，不断提升人民群众的获得感、幸福感、安全感。今年高效协调解决群众通过12345热线反映诉求23069件，办结22633件，办结率98.1%，满意率98.7%；解决市民通过“i西峰”小程序随手拍诉求5499件，回复办结率达100%。

2022年7月，西峰区社会治理网格化管理服务平台在全国大数据产业创新大会上荣获“2021—2022年大数据样板工程”奖，也是唯一一个获奖的县区级平台。下一步，西峰区将聚焦陕甘宁毗邻地区区域性中心城市建设，不断优化平台功能模块，完善各项制度，逐步构建全覆盖、高效率的为民服务网格体系，真正打通为民服务“最后一米”，将矛盾纠纷化解在网格、解决在基层，不断提升市民群众获得感、幸福感、安全感。

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