东江镇“热心大姐”调解室用心用情促进市域社会 治理创新

为进一步探索矛盾纠纷多元化化解机制，维护妇女儿童合法权益及社会稳定， 充分发挥妇女群众在矛盾纠纷化解中的积极作用，东江镇以法治为引领、以人民调解为基础、以妇女群众为依托，在东江镇陇泰社区成立了东江镇“热心大姐”调解室。凭借妇女在群众所信任的优势，“用百姓的方法，解决百姓的事情”，维护邻里和睦、乡村稳定，真正实现“小事不出村，矛盾不上交”的工作目标，推进新时代人民调解工作的创新升级，实现解决矛盾纠纷的法律效果、社会效果和政治效果的统一。

2021年4月26日，东江镇“热心大姐“调解室正式挂牌成立，调解室工作人员由各单位退休职工共10人组成，公益性参与此项工作，充分发挥好基层妇联组织的独特作用，大力吸纳基层妇联执委、妇女致富带头人等作为矛盾纠纷调解成员；同时聘请专业律师担任法律顾问，为社区居民提供免费法律咨询，也为热心大姐调解室提供法律保障。

为充分发挥调解室作用，东江镇一是培养一支过硬的调解队伍。东江镇“热心大姐”调解室坚持月例会制度，组织调解员学习民法典等相关法律条文和调解工作方法提高工作人员业务水平，同时举行学习培训会，邀请专业人员以调解业务、调解方法、民法典等为主要内容对专、兼职调解员进行集中培训，使基层调解员全方位、多角度的得到培训。

二是采取矛盾纠纷分级调解制，根据矛盾纠纷的紧急程度有针对性的分派调解力量，高效发挥调解人员力量，打早打小，快速有效的调处化解每一起矛盾，切实做到矛盾化解在源头、消灭在基层，努力开创基层矛盾纠纷调解工作新局面。

三是进一步完善制度机制，实行“一天一排查”制度。社区“两委”成员、调解委员会和各网格长做到早发现、早上报、早处理，切实把矛盾和问题解决在萌芽状态。实行“一案一办结”制度。对排查出来的矛盾和问题及时进行归纳分类、登记建档，并逐一进行调解，调解后及时将调解情况报告镇综治中心。实行“一日一碰头、一周一研判一月一例会”制度。调解室工作人员每天召开一次碰头会，每周召开一次研判会、每月召开一次工作例会，研究解决矛盾纠纷难题。努力提高化解矛盾纠纷的水平和能力，认真探索研究基层社会矛盾纠纷调解行之有效的方法，依法依规为广大群众生产生活营造和谐环境、创造良好条件。

四是紧紧围绕市、区妇联工作的重点和我镇实际，探索“党建+”模式，创造性的开展工作，化解辖区内各类矛盾纠纷。以饱满的工作热情和务实的工作作风投入到调解工作中，做到依法依理，公平公正。严格按照《人民调解法》的规定，围绕中心，服务大局，积极开展矛盾纠纷排查调处工作，重点针对家庭邻里、物业业主等矛盾，同时为辖区居民提高心理疏导、法律咨询等服务。

自东江镇“热心大姐”调解室开展工作以来，通过“党建＋热心大姐调解”模式，调解员一是用真心真情去帮助居民化解矛盾纠纷，把矛盾纠纷化解当做是真正为群众办好事实事。二是规范程序调解，严格按规范程序组织调解，严明调解纪律，维持好调解现场秩序。三是坚持依法调解，将矛盾纠纷案涉及法律和政策宣传在前，按照法律规定，维护法律尊严。四是法情结合调解，在依照法律完全不能化解矛盾的基础上，组织当事人协商，提出若干解决问题的方案供当事人选择。五是充分发挥基层党组织作用，针对一些特殊矛盾，以社区党委的名义请出利益各方面对面交流沟通，化解矛盾；对个人矛盾纠纷化解时，党组织出面做思想工作，或出面参与调解，利用党组织的优势动之以情晓之以理，充分化解矛盾。一年来，共化解矛盾纠纷32起，主要解决了邻里纠纷和家庭婚姻矛盾、有利地促进辖区内的平安社区建设。

“大姐，物业公司的那帮土匪无故断了我家的水电，我上门去找他们理论却被哄了出来，你先让开，我非让他们知道花儿为什么这样红……”热心大姐调解室工作人员连拖带拽的将一个怒发冲冠的年轻小伙拉到了一边，温声安抚半响才让他冷静了下来。

这是一起典型的物业和业主之间的纠纷，这位业主自行加装的防盗窗被物业认为严重影响了整栋楼的外观而要求他自行拆除，而业主认为这是物业故意为难他而坚决拒绝，物业因此断了业主家的水电，导致了矛盾的激发，当热心大姐调解室工作人员赶来时，正好赶上矛盾高潮。

弄清楚事情的来龙去脉之后，调解人员先是咨询了律师相关法律问题，将相关法律知识告知了矛盾双方，引导双方坐下来冷静协商，经过调解人员的一番劝说，双方最终都决定后退一步，物业恢复了业主家的水电，业主将不锈钢防盗窗更换为了隐形软防盗网，矛盾就此化解。

家家都有本难念的经，在夫妻之间相互之间就相互包容，相互理解，有时候一个说的多点，一个少说点…在东江镇陇泰社区热心大姐调解室里，热心大姐张玉凤正在认真调解一对小夫妻的家庭纠纷。

现在新的矛盾纠纷态势严峻，尤其是外出务工人员夫妻之间的矛盾纠纷突出，导致命案高发，东江镇热心大姐调解室对此高度重视，第一时间对矛盾双方分别进行了心理疏导，慢慢化去了双方的怒气和怨气，让他们认识到冲动和愤怒解决不了问题，向他们剖析了继续对持下去的后果，和各退一步回归平静的美好，最终让双方心平气和的坐到了一起，直面分歧，求同存异，重归于好。

“大姐，丢死人了，我家小孩年纪轻轻就开始早恋，成绩是一落千丈啊，我们劝她她还不听，说的多了还闹着离家出走，这实在是没办法了，请你们帮帮我们……”

这是一起关于未成年人早恋的家庭纠纷，热心大姐调解室工作人员接到求助后，迅速了解了详细情况，邀请了心理专家找到了该未成年人人，对其进行了心理疏导，最终让其认识到了错误，重新将重心放到了学习上。

“我家卫生间天花板被楼上漏水给泡了，造成了损失，也严重影响了我们的正常生活，楼上居民不愿意承担责任，物业调解了也不起作用，调解室能帮帮忙吗？”接到居民求助后，热心大姐调解室工作人员第一时间到求助者家了解情况，及时与物业对接，同时联系楼上住户，首先保证矛盾双方能坐下来，心平气和直面问题；引导居民换位思考，拉近感情，理清责任，经过矛盾双方、物业、大姐调解室四方努力，双方握手言和，事情得以圆满解决，从此楼上楼下又亲如一家，一起影响两户人家的矛盾纠纷被迅速化解在了萌芽之中。

于此相识的还有一起因为楼上装修导致楼下受损的矛盾纠纷，被工作人员迅速排查化解，像这种调解婚姻家庭、业主与物业、邻里之间等矛盾的纠纷，贯穿于她们的工作和日常生活当中，调解室工作人员在调解过程中通过认真、耐心倾听和交流的方式，问清事由，全面掌握情况。同时及时发现群众需求，安抚情绪，对他们进行心理疏导，并详细登记反映问题居民的住址、电话等信息，做进一步沟通交流回访，有效维持了化解辖区内各类矛盾纠纷，为广大群众生产生活营造和谐环境、创造良好条件，确保矛盾纠纷不出小区，不出村镇，将矛盾隐患消灭在萌芽状态，为东江社会经济快速发展保驾护航。

而除了矛盾纠纷之外，热心大姐调解室还积极参与疫情防控、普法宣传、组织义诊、看望慰问困难老人、妇女。在法治宣传方面，调解室开展宪法专题讲座及疫情期间如何做好企业复工复产等工作。疫情期间，热心大姐按时值班值守，为居家隔离人员提供必要的生活便利，并在小区监测点为出入居民发放疫情防控法律知识宣传册……在全镇范围内产生了良好的社会影响，为传导正能量贡献了“大姐”力量。

陇南汇鑫物业服务有限公司物业项目经理张永军说：“热心大姐工作室成立过后，对我们物业工作起到了很大的帮助，特别是业主跟业主之间的协调工作，有些是物业公司难以协调的，热心大姐从第三方帮我们进行协调，起到了很大很好的帮助作用。”

东江镇干部热心大姐调解室负责人张玉凤说：“东江镇热心大姐调解室于2021年4月25日挂牌成立。截止目前，共受理物业和业主及邻里矛盾共32起，调解完成31起。下一步，我们热心大姐调解室以耐心、细心、贴心的“三心”工作态度，结合我镇我为群众办实事为出发点，全力调解矛盾纠纷为共建和谐社区贡献我们的力量。”

成立“热心大姐”调解室，是东江镇党委政府联贯彻落实习近平总书记“坚持把非诉讼纠纷解决机制挺在前面”指示精神，认真落实中央、省、市、区有关部署要求的生动实践和推进矛盾纠纷多元化解工作的大胆尝试，是东江镇通过“走出去，请进来”的方式，积极探索“枫桥经验”，创新基层治理的新模式，对促进社区精神文明建设发展，打造共建共治共享的社会治理格局，增进社区居民的获得感、幸福感和安全感具有积极意义。

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