“五步工作法”，巧妙化解群众矛盾纠纷

一、背景与起因

基层人民调解工作主要在社区，社区因家庭、邻里、婚姻、继承、抚养、财产、生活等引起的矛盾纠纷，在所受理矛盾纠纷中占了很大的比重。这些纠纷如果处理不当，就会造成社区与居民关系紧张，甚至长期对立会造成社会不稳定。如何使矛盾纠纷得以化解，做到定纷止争、案结事了，就必须在调解技巧上下功夫。今年以来，飞天路社区以“一厅五室”建设为契机，建立健全人民调解室，结合“四网融合”以及网格化管理工作，社区综治中心、网格长、人民调解员在调解矛盾纠纷时运用了一些行之有效的方法，我们将其总结为“五步工作法”。

二、做法与经过

（一）营造气氛，建立沟通前提

今年4月，怡静园住户杨女士反映对门301住户总在她家门口点火、吐痰，泼脏水，给她的生活带来困扰，因此事与邻居多次发生争吵，情况不见好转，后来变得无法沟通，希望社区出面劝说。怡静园网格长入户了解到301住户因自己年龄大了，出门有一些习惯性动作，自己也没有意识到。对门邻居态度恶劣，她没有说话的机会。该纠纷是由于当事人双方素质、习惯参差不齐引起的，网格长把老人的情况告知杨惠清后，她表示能够理解，但提出希望老人能为之前的出言不逊向其道歉，网格长征得老人同意后陪同老人来到杨惠清家中当场道歉，邻居间的误解顺利得到消除。网格长通过拉家常，缓和双方对立情绪，搭建了良好的沟通平台，让老人“张不开”的嘴张开了，使杨惠清“放不下”的情绪放下了，使得邻里矛盾得到很好的化解。

（二）巧用妙语，强化语言技巧

“三元钱的玉米面、一把毛韭菜……”这是兆祺园处在居家隔离期的崔先生给网格长发的微信消息。崔先生在隔离起初拒不配合，认为自己不属于居家隔离人员，社区没有理由对其进行封门管控，社区网格长为严格落实管控政策，想出了各种方法劝说崔先生但都无济于事，且崔先生情绪激动。网格长许春林听出崔先生说话带有武威口音，经确认崔先生正是武威人，与许春林是“老乡”，后来，许春林便于崔先生用家乡话沟通，询问了一些崔先生家乡的情况，使得崔先生态度有所缓和，最终配合网格长落实了居家隔离管控。由于在家无法出门，生活必需品的采购就委托给了社区“五包一”的网格长，“疫情刚开始那会儿，我们网格长需要上门登记人员信息，很多群众不配合，不给我们开门，我们就不厌其烦地向他们解释说明，为他们提供力所能及的帮助。现在，群众对我们网格长的身份认同了，没事的时候还邀请我们过去拉拉家常呢。”网格长许春林这样说道。处理纠纷时，最好的“武器”就是我们的语言。作为一名社区工作者，必须要深谙辖区的风土人情、生活习惯，要多走访、多了解，及时掌握当事人的思想动态，把自己“中立”的见解大胆地说出来，掌握主动权，积极化解当事人的心理疙瘩，力争使纠纷在激化之前能得到有效处理。

（三）灵活机动，注重分析研判

今年5月，网格长在日常巡查时发现，苜场沟八组25号居民夫妻之间经常发生争执，入户时了解到妻子石女士与丈夫王先生在孩子的教育问题上观点不同，经常为此吵架，近期又因为孩子的教育问题王发俊动手打了石女士，所以石女士有了与丈夫离婚的想法。在面对此类婚姻矛盾时，网格长经过仔细分析，劝说石女士除了教育观点不统一，夫妻感情其实没有太大的问题，不要急于放弃这个幸福的家庭，同时告知王先生不该动手打人，不但影响夫妻感情，同时也会给孩子造成心理阴影。后来，经过网格长不厌其烦的多次上门劝说调解，本着家和万事兴的原则，丈夫王先生意识到自己的错误行为并主动低头道歉，妻子石女士也因为王先生的诚恳道歉而原谅了他，双方和好如初。从案例中我们得到启示：调解纠纷一定要灵活，要具体矛盾具体对待。对待时间长、容易激化的，在处理时,切忌拖泥带水，特别是在矛盾双方聚集的时候，一定要灵活机动地果断处置，防止矛盾纠纷“滚雪球”，进一步激化。对待家庭婚姻矛盾纠纷，能拖拖一拖，反而有利于矛盾的调处。要本着“矛盾不加剧、纠纷不出社区”的原则，灵活机动地做好矛盾的调处工作。

（三）情理交融，破解调处难题

2021年夏天，怡静园网格长宋丽娟向社区综治中心反映：她所管辖的楼栋1楼和2楼住户经常因半夜的石子噪音扰民问题发生争吵。家住1楼的老邢诉苦说2楼小陈家常常半夜在地板上滚石子，吵的他妻子睡不着觉，找过小陈几次，小陈都说没有人滚石子，噪音不是从他家发出来的。接网格长反映后，社区调解员同网格长一起来到老邢家中了解情况，老邢妻子在陈述过程中情绪非常激动，对社区工作人员的态度恶劣，面对这种情况，我们的调解员没有打断老邢妻子的话，仔细倾听、记录下了她的感受。特别是对“每晚被吵醒”、“儿子考上大学不去学校报到，扬言要为母亲报仇”等关键信息做了重点关注，直至他们宣泄完，我们的工作人员才心平气和的跟他们夫妻俩慢慢的仔细的沟通了一些细节原由。听罢老邢的控诉，调解员又找到了小陈夫妇，经了解，小陈两口子系双职工，白天都上班，儿子毛毛上小学五年级。平时，夫妻俩对毛毛的学习抓得很紧，每天吃过晚饭，小陈夫妇都要轮流陪着孩子写作业，为了保证孩子睡眠，小陈家除了周末看电视，平时连电视都不开，每晚十点半必须准时入睡，所以不会有人大半夜的在家滚石子。鉴于这种情况，社区综治中心调解员、网格长以及宝石花物业管家坐下来根据记录情况，结合两家居民平时的为人处世风格进行了一番仔细分析，认为噪音可能另有出处。随后，工作人员对他们的房前屋后进行了查看，“脚步送到便不会辜负有心人”，结果发现两家附近会有施工车辆经过，偶尔会卷起路上的石子在马路上滚动。同时，走访时听邻居说到“老邢妻子恰逢更年期阶段，睡眠本来就不好，但凡有一点声音，就会被吵醒，加上长期的失眠，这样老邢妻子情绪波动就很大”。针对这些情况，工作人员及时进行了梳理，再次来到老邢家中，客观的将掌握的情况反馈给了老邢妻子，调解员决定，为他们转换场景，在征求了两家人同意后，将他们约至社区综治中心调解室，经过一番劝说后，终于解开了老邢一家的心结，小陈夫妻对此也表示不会计较，最终两家人握手言和。矛盾虽暂时化解了，但石子噪音扰民的问题必须要得到解决，最后，社区综治中心工作人员联合城管办、宝石花物业等对该段路面的石子进行了集中清理，在当月的综治服务日，特别邀请西安坤柏企业管理咨询有限公司首席讲师为社区领导、干部、网格长及辖区居民开展心理疏导活动，老邢的妻子也被邀请来参加了此次活动，对于改善她的精神状态起到了很好的效果。

调解纠纷讲清道理固然重要，但同时还要讲究“情”“理”二字，做到情理交融。上述案例中，社区工作人员把握住了一个“情”字，对待矛盾双方有对待亲人的感情，设身处地的为了双方着想，通过倾听两家人的心声，帮助找到了矛盾纠纷的症结，从而想办法化解;紧扣一个“理”字，就是要找准矛盾的突破口，通过网格长亲临现场，对周围环境的观察，循序渐进、对症下药，讲清讲透了道理，依法服人、以理服人顺利破解了调处难题，两家纠纷得以顺利解决。

（四）借用外力，补齐调处短板

承瑞园网格长马秀梅在日常巡察中发现“一住户养宠物狗管理不当，出门时宠物乱拉乱尿，严重影响小区环境，且该狗经常在半夜吠叫，引起周围住户不满”，网格长来到该住户家中劝说了一两次，总是无济于事，该住户说“我们也在尽力管理，你们要是再来，我只能扔了它”。众所周知，流浪狗问题已经成为了一种社会问题，为了不再产生更多的流浪狗，社区综治中心的工作人员邀请油田派出所的分管副所长、辖区爱狗志愿者一同去到该住户家中，分析了弃养的利害关系、分享了养狗知识，最后当事人答应管理好犬只。实践证明，借助社区有威望的居民、辖区共建单位分管领导调解矛盾纠纷，是很有效的。对于因赡养、家庭、抚养等类型的矛盾纠纷，可以有针对性的邀请一些行业领域内的专业人士协助调解，会使问题得到更好的调解处理。

三、今后工作目标

下一步，飞天路社区将进一步严格贯彻落实网格化管理工作，深入推进“四网融合”及综治中心标准化建设，履行好人民调解室各项职能作用，发挥好人民调解员专业优势，根据居民需求，将矛盾纠纷调处化解工作做细做实，积极总结提炼经验做法，为今后更好的开展矛盾纠纷调处化解工作打下坚实的基础。

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