建立“互联网+政务服务”新模式， 推进“肃办速好”新服务

一、背景和起因

习近平总书记在全国网络安全和信息化工作会议上强调，要运用信息化手段推进政务公开、党务公开，加快推进电子政务，构建全流程一体化在线服务平台，更好解决企业和群众反映强烈的办事难、办事慢、办事繁的问题。随着大数据、物联网、云计算等新技术不断涌现，建立一体化的网上政务服务平台，推进“互联网+政务服务”，成为政务服务信息化的重点和方向。近年来，我国“互联网+政务服务”改革蓬勃发展、亮点纷呈，推动“放管服”改革持续深入，大幅降低了制度性交易成本，有力提升了发展软环境。在新发展阶段，要推动“互联网+政务服务”提档升级，不断提升政务服务水平，切实打通服务群众的“最后一公里”，为经济社会高质量发展打造一流的软环境。跟随时代大潮，肃州区行政服务中心也在数字化改革中开启了“互联网+政务服务”的新模式，将98%的线下办理事项改为了线上办理，并利用线上线下相结合和高效、创新相结合的方式，为群众提供全方位的服务，被评为“营商环境典范城市”和“营商环境百佳试点县市”。

“十四五”规划和2035年远景目标纲要明确提出：“提高数字化政务服务效能。”将数字技术广泛应用于政府管理服务，不仅是建设数字中国的重要内容，也是推动数字化建设成果惠及广大人民群众的有效举措。提高数字化政务服务效能，必须进一步增强数字开发应用能力，积极拓展数字政府应用场景，构建起平台联通、流程高效、场景统筹的长效机制，让数字技术为提升政务服务效能、提升人民群众获得感幸福感安全感提供强大助力。近年来，肃州区行政务服务中心以“审批最快、时间最短、效率最高、服务最优”为目标，积极践行“让群众好办事，为群众办好事”为服务理念，打造以“肃州办、严肃办、快速办、高效办”为核心的“肃办速好”政务服务品牌，通过打造线上办理平台，线下优化服务体验的方式，利用数字化和“互联网+政务服务”新模式融合，从而进一步优化营商环境、全方位服务群众、提高群众的满意度。

二、做法与过程

营商环境是市场经济的培育之土，是市场主体的生命之氧。肃州区通过落实重大项目领导包抓、专班推进等责任机制,及时协调解决企业生产运营和项目建设中遇到的困难问题,并制定出台招商项目前期手续代办制等一系列创新性的政策措施,切实解决企业群众办事痛点、堵点、难点问题。创新制定了“容缺受理”、“跟踪帮办”、“网上审批”等服务举措，推出“24小时全智能办照”、“即来即办”“不来即享”等一系列“办照新政”，将企业开办时间压缩至1个工作日，企业登记注册时间压缩到0.5个工作日，个体工商户登记注册实现“秒批”，切实为企业群体打造了高效化的办事通道，实现了优化营商环境，助推经济发展的目标。

近年来，肃州区把优化营商环境作为推动经济发展实现追赶超越的“先导工程”，牢固树立“企业最大、企业家最高”的理念，全区上下争当“金牌店小二”、“五星级保姆”，聚力打造“流程最优、机制最活、效率最高、服务最好”的国际化、市场化、法治化、便利化营商环境，推动全区营商环境达到全国最优水平。今年，区行政服务中心也迎来了一位特殊的客人，首航高科能源技术股份有限公司正式领取了营业执照。作为国际、国内最大的光热发电企业和新能源行业的“领跑者”，首航高科落户肃州，不仅给肃州带来了高科技的能源、高科技的理念、高科技的管理和高科技的人才，还对推动酒泉新能源产业发展发挥着“领头雁”作用。在首航高科办理营业执照的过程中，中心采取了零见面的方式，通过微信电话沟通，让的企业直接在网上申请，在后台全程指导，使得企业快速拿到了执照。通过“店小二”，“保姆式”的服务，首航高科能源技术股份有限公司董事长助理表示工作人员很专业，服务意识也好，让他们在办事过程中体会到了“店小二”“保姆式”的服务，也坚定了他们在肃州区发展的信心。

开启线上全方位办理，建立数字化平台，满足群众需求。肃州区行政服务中心推出“肃办速好”微信公众号、视频号和官方抖音等平台，通过大力的宣传和引导，鼓励群众积极关注政务服务公众平台，为群众开启线上办理通道，打通服务群众的“最后一米”。近日，肃州区行政服务中心通过政务网在全区发文号召，让各区属事业单位、街道、社区以及乡镇工作人员积极关注酒泉政务服务微信公众号、官方抖音号、视频号以及甘肃政务服务网，并在工作中也积极引导办事群众关注，中心也及时做好相关信息统计工作。“肃办速好”微信公众号设置了生活服务、网上办事和我的大厅三个功能模块，满足了个人和企业全方面办事的需求，在个人服务和企业服务里面设置了按主题、按部门、按生命周期，按群体还有热门导航来引导群众办理，在“我的大厅”模块可随时查询个人事件的办理情况，在“生活服务”模块中提供生活类服务，如生活缴费、疫情防控、看病就医、便民服务、民政公益、五险一金、车辆服务、气象环保、公共出行、政务综合和教育就业等。还通过建立微信公众号、政务服务网，使得群众办事可以“随时办，随地办，随心办”，获得良好的办事服务体验。前来办事的王女士，因为不会在网上缴纳电费，便来到大厅的线下窗口来缴费，通过导办人员的引导协助，很快帮助王女士在微信上成功缴纳电费，王女士也对网上缴纳电费的服务给出了肯定，也对的工作人员的服务态度进行了夸赞。

完善线下全方位服务，提供数字化自助设备和人工帮办服务，为办事群众提供更贴心服务。在办事大厅里面，肃州区行政服务中心设置了自助办理服务区、网上办事服务区和导办帮办服务区，自助办理服务区和网上办事服务区安装多台自助设备，为群众提供24小时全天候服务。大厅司法局窗口提供了人工智能办事机器人，让群众感受到智能化办事的环境。为方便特殊人群办事，还专门设置了线下高效服务窗口，成立了青春助跑团，让青春助跑团的工作人员为群众提供全程引导，通过工作人员线下的一对一服务，让企业群众快速办理取得营业执照。

通过线上线下平台的综合办理，形成了“互联网+政务服务”新模式的政务服务体系，实现了优化营商环境、提高政务服务效能以及提高群众满意度的目标。平台是数字政府建设的一个重要基础。政务服务效能的整体提升有赖于各部门数字化水平的普遍提升。提高数字化政务服务效能，必须加强政府数字化平台建设。在打造平台的同时，数字化平台不仅要符合群众的胃口，更是要与现代化社会的步伐保持一致、与时俱进。

提高服务质量和意识，不断美化政务服务环境，打造温馨的办事环境。自开启“互联网+政务服务”新模式以来，除互联网数字化高效办事之外，同样用互联网的回访方式，让群众实时监督大厅工作人员的服务态度、工作绩效和日常规范等，并通过在线上线下开通投诉平台、热线和意见箱，让群众及时反映问题、意见和建议，也将快速做好整改，例如“好差评”、“12345热线”等。肃州区行政服务中心在提倡和运营新模式的同时，也将“肃办速好”的新服务理念积极落实，提高工作人员的服务意识，让前来办事的群众不仅可以轻松、快速办事，而且拥有一个良好的办事体验。在今年九月份，陈先生通过拨打投诉热线的方式，对的工作人员给出了好评，他在电话中说道的工作人员对群众服务态度热情，周到，能耐心细致的为群众解答办事过程中存在的各项问题，把办事群众的事当作自己的事一样处理。

提高群众满意度作为的服务目标，在新模式和新服务理念落实以来，在线上平台和线下窗口上，都获得了群众的好评，群众的满意度也达到了100%，群众通过在线上平台好评反馈和线下赠送锦旗的方式来回馈于，并且在为群众服务的过程中，群众也真真切切地感受到中心“全心全意全方位”为群众服务的决心，让群众更放心把自己事、自己话和自己的诉求告知。在“互联网+政务服务”的新模式中，中心在改革的同时也在不断地学习、优化、创新和提升，积极学习和借鉴优秀典型，充分利用数字化智能社会带来的红利，为群众打造一流的服务平台。

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