张掖“4×6”工作法推进退役军人矛盾问题攻坚化解

2022年以来，张掖市退役军人事务局紧紧围绕退役军人群体矛盾问题攻坚化解，坚持把解决思想问题与解决实际问题相结合、尊崇关爱与优待抚恤相结合、化解矛盾与风险防范相结合、解决现实问题与破解历史遗留难题相结合、建章立制与查漏补缺相结合，细化“四个方案”，健全“四项机制”，建立“四本台账”，强化“四个理念”，坚持“四个下沉”，靠实“四级责任”，扎实化解矛盾，积极回应诉求，确保了全市退役军人群体总体稳定。截止9月底，全市受理退役军人各类信访事项64批71人次，与去年同期相比下降45%，无非访聚访事件，信访案件受理率、办结率均达到100%，信访工作总体形势持续稳中向好。

一、 细化“四个方案”，抓实落实主体

着眼“底数清、诉求清、任务清”工作目标，结合“大排查大调处治重化积”专项行动，研究制订《张掖市退役军人事务局“三进三问三查保稳定促发展惠民生”活动方案》，先后进农村、进社区、进企业，问民意、问困难、问需求，查政策落实、查矛盾纠纷、查风险化解32次，收集退役军人急难愁盼问题37条，做到有的放矢。系统分析、分类排查，梳理退役军人事务领域10大类22个风险点，研究制订《全市退役军人事务领域重大风险防控工作方案》，靠实风险防控责任，细化51条应对措施，合力织密“防控网”。针对全市退役军人领域存在的群体性、倾向性问题，设置应急处突7类情形，完善《退役军人信访稳定应急处置预案》，进一步细化责任，明确综合协调、现场处置、舆情应对、后勤保障等应急处置环节，适时跟进演练，真正做到“有备能用”。结合今年施行的《信访工作条例》内容，进一步细化《张掖市退役军人信访处置规程》，充实完善受理范围、回信回访、办理期限等相关内容，保证了信访处置年内全程衔接。

二、 健全“四项机制”，确保规范运行

建立上下贯通的工作机制。按照“主要领导牵头抓总、分管领导一岗双责、牵头科室协调落实、相关科室单位积极配合”的工作模式，成立由局长任组长，副局长任副组长，机关各科室负责人、县区退役军人事局局长局为成员的信访稳定工作领导小组，按照领导班子成员分工和联系县区，落实班子成员信访稳定工作包县区和包重点人责任制。成立退役军人信访事项办理和矛盾问题化解工作专班，进一步明确各级职责，靠实工作责任，强化工作措施，抓好工作落实。

建立闭环办理机制。按照“统一受理、归口办理、专班负责、闭环出口、按时归档”的要求完善信访事项办理机制，制定下发《张掖市退役军人事务局信访工作制度》，规范信访接待、登记、受理、调查、办理等各环节责任和具体任务。细化《张掖市退役军人信访处置规程》，充实受理范围、回信回访、案卷管理等相关内容，保证信访处置规范有序。

建立矛盾风险隐患排查化解工作机制。按照 “三进三问三查保稳定促发展惠民生”活动要求，成立4个工作组，由局领导带队，深入县区、乡镇街道、村社，重点对照17项优抚政策落实情况，访民生、问诉求、察实情、解难题，变“上门访”为“入户访”。对已收集的37条退役军人急难愁盼问题和意见建议，指定专人，给予明确答复和解决。对涉及退役军人的法律政策进行细化分解，对涉及退役军人的238条政策清单，自下而上继续查摆落实中存在的短板弱项，建立整改台账、细化整改措施、靠实主体责任，明确整改期限，确保不发生因政策落实不到位而引发的信访矛盾题。

建立信访应急处置工作机制。健全月分析季通报、值班值守、信息报送、舆情应对、处置联络和“零报告”等制度机制，坚持每月召开全市退役军人信访稳定工作会议，分析研判退役军人群体涉访形势，排查重点人员，压实工作责任，明确包案专班，细化工作措施，积极与政法、公安、网信等部门加强联系，扎实落实市、县（区）、乡镇（街道）三级全员值班值守工作制度和情报互通共享机制，确保“风险隐患排除在萌芽、重点人员吸附在当地、矛盾问题化解在基层”。

三、 建立“四本台账”，促进同向发力

建立政策落实进度台账。采取问卷调查、实地走访相结合的方式，摸清基层政策落实情况，切实理清退役军人政策落实过程中的短板弱项，倒逼问题化解清零，努力提升政策执行力和群众满意度。截至9月底，全市退役军人到市级以上（含市级）通过书信、网络、电话信访的共计64件71人次，涉及优待抚恤、移交安置和就业创业等政策落实问题51件56人次，已全部化解完毕，办结率和受理率均为100%。

建立重点列管人员动态清单台账。按照“五个一”工作要求，经认真比对、充分协商，确定全市退役军人涉访重点人员库，及时建立健全退役军人《涉访重点人员台账》，按照“一人一策”和“一人一专班”的要求制定化解方案，切实做到情况明、底数清。

建立急难愁盼个案问题解决化解台账。针对攻坚退役军人重点、难点和热点问题，采取“一竿子插到底”的方式，直接深入矛盾问题所在地进行检查指导，积极做好上下沟通对接，加强请示汇报，主动协调解决矛盾，从根本上拿出解决问题的实招硬招，挂牌督办，限期办结。

建立常态化联系退役军人台账。按照“全员参与、全面覆盖”的原则，突出功臣模范、“两参”退役军人、烈士遗属、军队离退休人员、特困退役军人、诉求愿望强烈退役军人等6类群体，市、县区退役军人事务系统51名干部职工与163名退役军人结对子、交朋友，落实“五个一”要求（送“一张卡”、记“一本账”、建“一个群”、登“一次门”、办“一件事”）。结合登门入户走访，收集意见建议50余条，协调帮助解决就业、子女入学、生活困难问题80余件，排查化解矛盾问题20余件，效提升了退役军人群体的幸福感、获得感和满意度。

四、 强化“四个理念”，提升化解质效

倡导全市退役军人事务工作者，在信访矛盾问题化解中，始终当好“娘家人”，热忱办好“暖心事”，合力纾解“积怨结”，较好地达到了“事心双解”的预期。

强化纾困解难理念。退役军人重复信访的主要诱因根源在生活生产上的困难。工作实践中我们将重复访矛盾化解与精准帮扶解困工作紧密结合，在矛盾问题攻坚全程融入生活困难帮扶、创业就业扶持、寻求多种渠道解难等方法，先后倾力解决退役军人的“愁盼事、疑惑事、揪心事”53件。

强化情感交融理念。把退役军人面访、电话咨询、网络留言等诉求反映作为“送上门的群众工作”，通过深入一线了解实情、及时回应诉求企盼、常态联系拉近情感，让信访对象和工作人员结对子、交朋友、拉家常，用情感化、用帮融化缠访人员心中积怨。前三季度入户579次，走访慰问3847人，解决现实需求64件。

强化上下联动理念。市、县区退役军人事务局和乡镇街道、村社退役军人服务站按照《张掖市治理重复信访和历史积案化解责任表》四级联动，同向发力，每季度、重点敏感时节带着问题下基层、搞调研、解难题，逐人逐事项入户见面解疑答惑，打开心结。

强化依法办事理念。严格依法依规依策，统一信访答复口径，牢牢守住各项政策“底线”不突破，有效防止因网络传言、道听途说等引发相互攀比、无端发声的问题；严守信访程序，严明违规“非访”“聚访”要承担的法律责任，引导退役军人知法、懂法、用法，以理性、合法的方式表达利益诉求。

五、坚持“四个下沉”，办好暖心实事

坚持“基层至上、服务为先”工作理念，将工作触角向一线延伸、工作重点向一线倾斜，不断提升工作质效。

政策宣讲下沉。针对乡镇街道退役军人服务站新进人员多、政策能力弱等实际，市、县区先后16次组织业务骨干，集中授课培训，讲清20多类优抚对象的认定标准、各个时期安置政策、烈士褒扬、就业创业等常见信访所涉及的政策规定，充实了基层一线工作人员依靠法规化解信访矛盾问题的能力，避免了矛盾上交。

法律服务下沉。在乡镇、街道设立86个退役军人法律服务站，村社级建立866个退役军人法律服务联络点，法律服务专兼职人员1118人，在为退役军人提供法律援助和法律政策咨询服务的同时，强化信访法规知识宣讲，以案释法，引导其依法依规逐级信访。

工作力量下沉。办理退役军人初信初访时，采取上带下、老带新方法，让乡镇街道服务站工作人员全程参与调查取证、信访答复，让他们在办理信访事项中掌握具体法规条文，熟悉信访程序，提升化解矛盾的质量。

保障资源下沉。坚持为民服务导向，以解决问题为主，深入督查退役军人政策落实情况，了解掌握退役军人生活生产和家庭困难情况，积极与相关部门协调，先后以临时救助、享受低保方式解决19名退役军人生活困难，将7名家庭困难的退役军人扶持安排到行政事业单位临聘岗位，以事解气顺促息诉罢访。

六、 靠实“四级责任”，推动攻坚破冰

按照市级主导、县区主抓、乡镇街道主解、村社主控的工作思路，形成四级联动、同向发力解决矛盾问题的工作合力。

强化领导牵头责任。把领导干部带头下基层、听民声、解民忧作为工作作风转变和矛盾问题攻坚化解的重要举措，对重点人员和群体，严格落实“五包”责任制（包掌握情况、包解决困难、包教育转化、包稳控管理、包依法处理），持续做好矛盾化解和源头预防工作，推动信访矛盾问题“攻坚破冰”。

强化部门协同责任。针对涉及跨部门、跨行业、跨地域的退役军人“三跨”历史积案久拖不决的问题，充分发挥各级退役军人工作领导小组作用，每月召开退役军人信访联席会议，现场交办、明确责任，限时督办，通过会商机制打破地域、部门、行业壁垒，今年妥善解决“三跨”信访积案6件。

强化属地落实责任。按照“属地管理、分级负责”的原则，通过干部入户“查访”、站所包村“代访”，及时收集退役军人诉求，定期研究解决方案，针对不同利益诉求，县区、乡镇及时实施困难帮扶、组织出面思想疏导等方式，化解思想问题，解决实际困难，确保信访办结在基层、矛盾化解在当地、问题消除在萌芽。

强化一线稳控责任。敏感时期积极与公安、网信等等部门加强联系，畅通左右、上下信息互通共享渠道，发动村（社区）退役军人服务站，就近掌握无理重点缠访闹访退役军人的行踪和思想动态，牢牢将人员吸附在当地，确保了“北京不去、省城不聚、外地不串、网上不炒”的工作目标顺利实现。

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