山东省济宁市：双管齐下为社区减负增效 激活社区治理一池春水

近年来，济宁市锚定提升城乡社区服务水平、加强改进城乡社区治理总目标，加大政策供给、创新工作措施，探索推行社区工作事项准入制度、“一窗受理、全科服务”模式，着力提升城乡社区治理制度化、规范化、精细化水平，为社区减负增效、加油赋能，激活了全市城乡社区治理一池春水。

一、背景与起因

社区是健全完善基层社会治理的落脚点，是服务居民的第一线、最前沿。从外部环境看，社区不在行政体制之内，但层层下达的行政命令，最终绝大部分都要靠社区去落实，加之部分单位履职尽责不到位，导致一些行政事项无序涌入社区，行政事务多、机构牌子多、上墙制度多、检查评比多、奇葩证明多等问题突出，社区行政化色彩浓厚，社区干部疲于应付，社区自治和服务功能受到了严重制约，居民群众反映强烈。从内部运行看，社区服务大厅里，党建、民政、计生、社保、残联等工作，每个条线都有专人负责，这样分割的好处是内部运行职责清晰，工作人员熟悉政策，条线管理上下顺畅，但是社区工作者除了守在社区处理条线工作外，做不到“访百家门问百家事知百家情”，同时，居民办事手续繁琐、因不熟悉专门窗口职责跑腿多是不争的事实。如何明确职责范围、优化内部运转、提升服务水平、提高工作效率，这一直是社区治理的头等大事。

二、做法与经过

济宁市创新实行社区工作事项准入制度，进一步厘清社区权责边界，让社区回归基层自治组织本质，使社区干部腾出更多时间和精力“进百家门、访百家情”，打通服务居民“最后一百米”。同时，探索推行社区“一窗受理、全科服务”模式，延伸基层社会治理领域“放管服”改革触角，整合基层服务资源，简化居民办事流程，有效提升服务水平。

（一）划定职责边界，建立健全社区工作事项准入制度

一是强化组织领导，健全完善准入清单。加强对改进和规范基层群众性自治组织工作事项的组织保障，制定《关于实行社区工作事项准入制度的实施意见（试行）》，充分发挥市城乡社区治理和村务公开工作领导小组作用，组织协调各成员单位全面梳理本单位通过社区履职事项，按照无法定依据予以撤销、能合并予以合并原则，明确不应由基层群众性自治组织承担事项，制定社区依法履职工作事项、依法协助党委政府工作事项“两项清单”，梳理规范社区工作事项32项。

二是规范准入机制，动态调整准入事项。坚持注重程序原则，明确社区工作事项准入申请、核准、退出、监督管理等内容，建立起流程清晰、环环相扣、逻辑严密的准入制度链条。坚持实事求是原则，明确规定各地可根据实际情况，在不违反法律法规等上位法前提下，在市级“两项清单”基础上制订本级“两项清单”。鼓励社区结合自身实际创新服务管理方式，经审核备案后纳入清单予以规范。坚持因时制宜原则，明确要根据法律法规的立改废释以及社区管理要求等情形变化，动态调整社区工作事项准入清单。

三是强化督促检查，推进制度落实落地。充分发挥考核指挥棒作用，将社区工作事项准入制度落实情况纳入市对县年度考核内容。聘请第三方机构对全市社区工作事项准入制度落实情况进行核验，及时掌握工作进展，督促部门认真履行职责，不断巩固清理成果，杜绝行政权力任性。坚持公开透明，勇于接受各方面监督，将社区工作事项清单和社区开具证明清单在社区公示栏公示，设置意见箱，公布举报监督电话，畅通投诉举报渠道，防止边减边反弹问题出现。健全完善督导检查机制，综合采取一线督导检查、电话抽查等方式，着力发现工作推进中存在的问题。实行月调度、季通报，层层压实工作责任，推进工作落实落细。

（二）优化运行机制，推行“一窗受理 全科服务”模式

济宁市在任城区成功试点基础上制定出台实施方案，调整服务中心窗口设置，系统梳理社区服务事项，简化居民办事流程，发展壮大社工队伍，整合辖区人力、物力资源，不断凝聚治理合力，全力实现“只靠一窗口、办好所有事”目标。

一是强化硬件支持，调整服务窗口，实现“一窗通办”。依据办理流程关联度、办理数量多少等，调整社区原有服务中心布局和工作，打破社区服务大厅按条线设置服务窗口惯例，将原来分散设置的专业窗口调整为综合服务窗口，每个综合窗口由社工无差别受理居民办事申请，让居民到社区办事“只跑一扇门、只找一窗口”。

二是加大人才支撑，强化教育培训，提升社工素质。着力提高社区工作者队伍整体素质，打造过硬社工队伍，为基层社会治理提供人力、智力支持。根据社区工作事项清单内容制定社工培训计划，分层级举办专题培训班，采取集中培训、分类培训、轮岗作业等方式，对社区工作者进行系统培训。实行考试上岗制度，社区工作者通过初任考试后方可到岗履职，确保服务质量经得起群众检验。印发《济宁市社区工作者管理办法（试行）》，明确专职社区工作者招录办法、薪酬待遇、考试考核、退出机制等内容，落实有关工资待遇，维护社工队伍人员总体稳定。

三是依托信息技术，强化数据支撑，推进“信息跑路”。更好发挥互联网、大数据、人工智能等手段在社区治理方面的作用，指导社区依托智慧社区自助服务终端等信息化平台，为居民群众提供智能化、个性化、精准化、精细化、综合性服务，提高社工的工作效率。疫情防控期间，社区工作者充分利用信息化手段开展疫情防控，通过居民微信群进行政策宣讲，引导居民群众配合防控工作；利用小区智能监控对进出车辆、人员进行精准识别，确保出现状况可以追溯到人。

四是深化“放管服”改革，实施流程再造，实行“清单化服务”。制定综合服务大厅运行规则，明确一窗受理的工作流程；建立后台并联审核机制，实现一表申请、一窗受理、资料互认、并联服务。实行首问负责、一次性告知、来访接待、服务承诺、限时办结制度，全链条规范社工服务。实施上门服务、预约服务、帮办代办服务，为居民提供保姆式“一对一”贴心帮办代办服务，解决行动不便老年人办事困难等问题。

（三）健全完善工作机制，不断凝聚社区治理强大合力

一是加强业务指导，推进齐抓共管。依托城乡社区治理工作议事协调机制，定期召开会议研究分析工作过程中存在的困难、问题，研究妥善解决办法。组织协调社区工作事项业务单位加强业务指导，引导全力配合支持社区开展“一窗受理，综合服务”，事前充分授权，确保综合窗口能办事、办成事、办好事，事中精心指导，实现一次办好，避免因政策不清、标准不一造成群众多次办理，事后加强监管，复盘办理过程，梳理工作细节，提高同类事项办理效率。每个社区服务中心确定一名管理员负责社区政务服务系统的日常运行维护，及时对接业务单位，确保工作正常有序开展。各社区从窗口设置、人员定岗、社区服务事项、责任分工、强化保障等方面制订相应的工作制度，确保工作落到实处。及时总结提炼典型做法，推动形成可复制、可推广的成功经验，在全市范围内加以推广。

二是引导资源下移，推进共建共治。办事流程全面优化，居民办事多次跑、来回跑、多头跑的问题基本得到解决，极大地解放了社工力量，以往束缚于条线工作的社工能够将精力转移到“访百家门、知百家情”上来，变“坐等服务”为“主动服务”，汇聚到联系群众的主阵地，与群众面对面交流，听民意、集民智、解民困、纾民忧，实施为民代办、志愿服务、文明创城等活动。社区服务场所不断升级，服务窗口小的变化带来资源、能量大的汇集，驻区党员、社会志愿者、驻地单位、社会组织等主体发挥各自优势，居民办事更为便捷，社区治理更加有效，社区治理共建共治共享格局初步形成。

三、成效与反响

一是治理体系进一步完善。推行社区工作事项准入制度，进一步理顺社区与党委政府工作关系，社区负责履行好清单内职责，党委、政府及有关部门严格按照准入制度要求社区协助开展工作，对于清单之外事项，社区有权予以拒绝。实行准入制度以来，全市345个城市社区共拒绝上级政府部门、乡镇街道清单以外事项5175余件。坚持党建引领，全面打造党委领导、政府负责、群众参与、多方支持的社区治理工作体系，涉及社区工作事项单位充分发挥职能优势，将便民惠民政策及时部署、落实到位。对违反规定随意增加社区工作事项的，经查证属实及时督促整改，并根据情况进行通报批评和追责问责。汶上县汶上街道西门社区以实施社区工作事项准入制度为核心，统筹构建了社区党委领导下的党支部、居委会、业主委员会、物业公司“四位一体”工作模式，建立了联席会议、书记坐班、“7+X”民主协商议事制度，有效减轻了社区负担，切实提升了服务水平。

二是自治活力进一步迸发。社区依照职责清单开展工作，其他单位、团体、个人对其干预减少，坚持赋能与减负并举，在围绕社区负担做“减法”的基础上，围绕提高为民服务能力水平做“加法”，进一步健全基层党组织体系，推进社区议事协商、居务公开，强化社区自治功能，开展多层次、多样化的社区志愿服务活动，为居民提供免费理发、健康咨询、法治宣传等服务，组织居民开展邻里互助等活动，引导群众积极参与到社区工作中来，不断推进社区自治组织运转，有效激发社区治理活力。任城区济阳街道草桥口社区建立健全社区工作制度、岗位责任制等制度，探索推进党组织领导下的社区居委会、业主委员会、自管委员会和物业服务企业“四位一体”工作机制，落实“居民说事”制度，协商重大事项，社区治理活力迸发。据不完全统计，群众的社区公共事项参与意愿由原来的45%达到现在的85%，对社区工作的满意度达到95%，均创造了历史新高。

三是窗口设置进一步优化。县（市、区）依据社区工作事项清单、办理流程关联度、办理数量多少等标准，改变社区服务大厅按条线设置服务窗口的模式，将原来的专业窗口调整为综合服务窗口，无差别受理居民办事申请。综合窗口的系统性、科学性、协调性、实用性进一步增强，缓解了日益增多的社区工作事项如退役军人服务、新时代文明实践等与既有服务大厅窗口数量之间的矛盾，同时也消除了因专业窗口人员公务外出、轮休等原因导致的该项事务无法即时办理困境，服务窗口优化调整带来社区治理效能质的飞跃。探索窗口调整与社区标准化服务中心建设相结合，压茬推进、全面提升，集聚全力破解社区办公服务用房方面存在的瓶颈制约，千方百计解决历史欠账，努力解决社区服务空间不足的突出问题，积极协调有关单位，调整社区资金分配，推进社区服务大厅升级改造，设置前台受理区、后台审核区、自助服务区、休闲等候区、议事协商区等主体功能区，打造“开放式、无柜台”的服务环境，服务中心成为居民日常活动的理想场所。邹城市千泉街道泉兴社区统筹推进服务窗口调整与社区综合服务设施建设，投资300余万元建成480平方米的社区医养结合服务中心，让居民不出社区即可享受优质医疗服务；设立青少年教育“青春驿站”，举办健康教育讲座、文艺汇演、趣味体育接力赛等活动，引导青少年形成积极向上的健康心态。

四是服务质效进一步提升。从繁杂行政工作中释放出来的专职社工力量将更多的时间、精力投入到深入网格、走访住户中去，实现“进百家门、访百家情”，全面收集群众意见建议，做好梳理汇总，分门别类予以处置，并承诺限时办结，确保“事事有回音、件件有着落”。结合全市“民意5来听”活动，累计入户走访群众58.14万户，接待群众67.7万人次，收集民意诉求11.4万条，已解决10.5万条。与驻区单位、社会组织、志愿者个人、团体等保持常态化沟通，及时反馈居民意见诉求，确保社区资源与居民诉求有效对应、无缝衔接，推进问题妥善解决，不断提高群众满意度。曲阜市南泉社区老旧小区集中，停车位数量与居民车辆保有量不匹配，经过积极协调有关部门，通过加大执法力度、拆除私搭乱建、清理私人车位锁等方式，在不影响消防通道畅通前提下，合理增设停车位，倡导有序公平使用，有效缓解了车位与车辆紧张的矛盾，既提高了使用效率又提升了居民文明水平，赢得了居民的好评。嘉祥县嘉祥街道卧牛山社区把社区民警、网格员、志愿者、“双报到”单位党员等分配到社区网格，深入每家每户开展矛盾纠纷排查、收集社情民意、解决问题等，先后协调解决小区下水道堵塞、学生入学、供气供暖等26件实际问题。

五是工作作风进一步转变。实行社区工作事项准入制度，为社区开展工作配上了护身符、为相关部门履行职权设置了高压线，有效杜绝了行政机关随意将自身任务摊派到社区现象。坚持放权不放任原则，协调做好事中、事后政策支持，对经批准进入社区工作事项，落实“权随责走、费随事转”要求，并有专职社工负责与相关单位对接，及时交流沟通清单事项运行规则、办理流程及相关证明。相关部门通过购买公共服务等方式，积极为社区开展自治工作提供全方位支持，变被动管理为主动服务，深入转变工作作风，树立了政府部门为民服务良好形象，拉近了与群众距离，进一步密切了党群干群关系。坚持以制度管人管事，以制度的刚性确保工作质效。在业务运行制度方面，推行首问负责制、一次性告知制、来访接待制、代办帮办制、限时办结制，工作责任落实到岗、明确到人；在内部管理制度方面，实行窗口工作人员考勤制度、请销假制度、考核制度，工作人员出勤率大幅提升；在监督管理制度方面，建立群众评议制度，设置意见箱、意见建议记录簿，由专人负责收集整理，建立督查督办制、责任追究制，拉紧责任链条，工作人员责任意识、为民服务意识明显增强，工作作风进一步转化，由“坐等办理”变为“上门走访”，干群关系在走访交流中进一步融洽，居民在享受快捷高效服务的同时切实体会到干部作风转变带来的明显变化。据不完全统计，群众对社区工作的满意度达到95%，创造了历史新高。

四、探讨与评论

实行社区工作事项准入制度、“一窗受理、全科服务”模式，是济宁市巩固拓展“不忘初心、牢记使命”主题教育成果，进一步解决困扰基层形式主义官僚主义问题，持续优化社区治理模式，破解新形势下社区治理困境，着力解决居民生产生活遇到的困难问题的必然要求。通过调研发现，两项制度为社区减负瘦身，社区治理活力进一步迸发，治理能力和服务水平进一步提高，居民的获得感、满意度显著增强。

下一步，济宁市将进一步加大工作力度，深入调查研究，广泛听取群众意见，积极借鉴先进经验，着力补短板、堵漏洞、强弱项，全力构建党委领导、政府主导、社会协同、人人参与的社区治理体系，全面形成齐抓共管工作格局，奋力破解社区治理工作中的卡点、堵点、难点，妥善解决基层干部群众所想所急所盼问题，为群众提供更加精准便捷高效的服务和管理，不断满足人民群众日益增长的美好生活需求。

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