“三色”调解工作法，让旅游纠纷不出景区

随着淄博烧烤的火爆出圈，山东省淄博市博山区域城镇辖区红叶柿岩景区客流量增加，随之而来的旅游纠纷也逐渐增多。2023年以来，淄博市博山区司法局域城司法所创新探索旅游纠纷“三色”调解工作法，将旅游纠纷分为“红、橙、黄”三级，根据纠纷等级分别建立三支调解队伍，完善三种调解模式，把调解工作“搬”进景区，走出了一条快速化解旅游纠纷的新路径。

游客不慎跌落扭伤投诉，调解“橙”队马上介入

2023年8月2日下午，游客李某等一行人沿着景区步道拾级而上，不慎从石阶跌落扭伤，疼痛难忍。其家属张某找到景区部门负责人王某进行投诉，要求赔偿，且态度强硬，神情激动。经过当事人同意，景区纠纷调解中心受理了这起旅游投诉纠纷。

调解员根据案情迅速进行分级研判，将该纠纷定为“橙色”等级，立即成立纷调解分队，开启“橙色”纠纷化解流程。域城镇司法所工作人员、专职人民调解员、法律顾问、网格员等联合成立旅游类纠纷调解小分队，10分钟内到达现场，面对面为游客提供调解服务。

域城镇卫生院骨科医生也受邀来到景区查看游客扭伤情况，经诊查，游客李某的扭伤情况并不严重，通过喷药等手段治疗后疼痛有所缓解。此时，家属张某的情绪也渐渐稳定了下来。稳住事态并初步了解情况后，调解员将双方引导至景区纠纷调解中心进行调解。

调解员通过查看现场，发现现场立有“小心慢走、注意安全”的警示标牌，且未发现石阶明显松动。进一步询问工作人员得知，景区会定期对石阶、护栏等游览设施进行维护保养，不存在设施老旧问题。为尽快化解矛盾，消除双方争议，法律顾问就有关人身轻微损害赔偿的规定向纠纷双方当事人进行了详细讲解。

根据调查和询问的情况，调解员对当事人进行了背靠背调解。一方面，调解员对景区部门负责人王某进行了一番入情入理的正面劝导，王某表示景区确有义务保障游客人身财产安全，既然游客是在景区里游玩时受伤，景区愿意承担一定的责任。另一方面，调解员又对李某及家属展开了“共情攻势”。通过沟通，李某及家属也都摆正了心态，同意尽快达成调解共识。

创新模式，实现“案结事了人和”

见双方思想有所转变，调解员决定趁热打铁，启动“应急性纠纷先行赔付调解模式”，根据事实情况出具并引导双方当事人签署了人民调解协议书，一起“橙色”旅游纠纷迅速成功化解。

“应急性纠纷先行赔付调解模式”是由博山区市场监督管理局、域城司法所与红叶柿岩等景区共同制定，通过设立专项赔付基金，在初步界定责任的情况下，游客可先行得到一定范围内的垫付赔偿金，后续由相关人员开展调查、调解，最终根据调解结果确定具体赔偿金额，确保在游客逗留时间短、涉及金额较小的情况时，矛盾纠纷迅速化解，最大限度保护游客权益。

3日后，调解员分别向张某及李某进行回访，得知李某扭伤已完全恢复正常，双方对事件处理均表示满意。

博山区司法局域城司法所创新探索旅游纠纷“三色”调解工作法，将旅游纠纷分为“红、橙、黄”三级。其中，一般性纠纷定为“黄色”等级，由调解小队对小微纠纷随手调；当事人坚持己见、情绪激动，事态可能会进一步扩大的纠纷定为“橙色”等级，成立纷调解分队进行化解；疑难复杂的旅游纠纷定为“红色”等级，成立镇副书记牵头的专业化调解总队进行化解。

自2023年3月实施“三色”调解工作法以来，城域司法所组织调解员及时处置景区内各类矛盾纠纷共148起，景区12345热线电话等渠道旅游投诉量明显下降，为保护游客和旅游经营者合法权益，营造和谐旅游消费环境，维护淄博旅游形象发挥了重要作用。

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