光大银行深圳分行行长韩学智：将客户满意度作为消保工作检验标准

中国银行保险报网讯 （记者于晗）

做好金融消费者权益保护工作，是践行金融工作政治性、人民性的集中体现，也是推动金融业高质量发展的必然要求。今年以来，光大银行按照监管、集团和银行工作部署，以“提效能、强管理”为主线，聚焦“五篇大文章”渠道建设领域，优化线下网点适老化服务环境，为打造专业、特色和有影响力、竞争力的国有股份制商业银行作出贡献。

“抱着这个目标，我们不断完善消保工作评价体系，加大消保考核力度，强化全流程管控，提升员工的服务意识和服务水平、提升应对投诉处理及舆情的综合能力。”近日，光大银行深圳分行行长韩学智接受记者采访表示。

　　发挥指挥棒作用，构建大消保格局

早在2020年，光大银行就发布“阳光消保”品牌，以“多一色·更温暖”为理念，引领全行构建消费者权益保护工作新格局。

在金融管理部门和光大银行总行指导下，光大银行深圳分行成立分行消费者权益保护与推进阳光服务领导小组，在各部门均设消保专员岗，构建起横向到边，纵向到底的运行机制，并加大考核力度，出台了一系列有针对性的规范性文件，发挥好“指挥棒”的作用。

“非常重要的一点是，我们将消保嵌入业务全流程环节，贯彻‘大消保’概念。事前做好预防性保护；事中加强过程管控，强化考核应用、业务督导；事后妥善化解纠纷，做好救济性保护。”韩学智介绍，如光大银行深圳分行与深圳银行业消费者权益保护促进会成功建立第二批在线调解室，持续发挥“投诉处理专家”小组力量，制作“调解引导牌”和“纠纷化解便民服务卡”等等，“这些措施让我们的消保工作变被动为主动，实现了前瞻性、系统性。”

据了解，今年以来，光大银行深圳分行在线上消保审查系统办结审查业务笔数为206笔，业务涉及分行各业务部门、各支行，消保审查意见采纳率达到100%。“能取得这一成效，在于我们狠抓消保审查效率和质量的提升。”韩学智说。

一是技术赋能统一了标准。光大银行深圳分行全面应用消保审查线上系统，各业务条线部门营销资料都需要通过系统进行线上审核、审批办结。

二是端口前移把控了风险。光大银行深圳分行消保审查板块纳入了对二级分行、同城支行等经营单位考核，定期开展行内消保审查自查工作；同时推进消费者权益保护理念融入产品和服务的设计阶段，从源头化解消保及重大舆情风险。

三是加强协作壮大了力量。该行依托地方政策及司法机关单位的大力支持，采取与“银促会调解平台”“商事调解组织”“法院特邀调解组织”合作并存的方式开展调解工作。今年还将持续在信用卡部等渠道拓展市银行业消费者权益保护促进会在线调解室。

四是层级推进创新了模式。光大银行深圳分行依据客服平台下发或贷后管理部门报送的纠纷案件，开展自行调解、三方调解、诉前调解等形式推进纠纷化解。“通过以上多重技术和模式的创新，我们更好打通了金融纠纷化解的‘最后一公里’。”韩学智表示。

　　提升服务效能，强化消保全流程管控

哪里是群众最集中的地方，哪里就是消保工作的阵地。响应金融教育宣传“五进入”号召，光大银行深圳分行走进社区，让居民在轻松愉快的氛围中学习金融知识；走进企业，为企业员工进行防诈骗教育宣传，提醒防范非法金融活动。

针对重点群体，光大银行深圳分行积极打造“新小老乡+”教育宣传体系，如创新开展 “共读一本好书”阅读分享活动等活动；开展“以案说险”适老服务活动，通过生动的案例向老年人普及金融诈骗防范知识。为了更精准、广泛触达消费者，金融教育宣传月期间，该行还运用数字化手段，借助主流媒体、自媒体等传播渠道，构建起了综合、科学、高效的宣传网络。

“我们坚持金融工作的政治性和人民性，将客户满意度作为消保工作成效重要衡量标准。”韩学智表示，为此，光大银行深圳分行从加强党建引领，再到完善消保工作评价体系，强化全流程管控，不断提升员工的服务意识和服务水平。

优化管理，强化考核力度。光大银行深圳分行持续丰富完善投诉管理手段，优化考核评价体系，重点强化全流程管控，将事中“八项权利”“适当性管理”等事项纳入考核，加大对业务条线的监督力度，同时，在日常工作中也持续对经营网点理财双录执行和管理、营销宣传行为等督导检查；不断完善制度，在过程中加强监督和执行，如建立营业场所销售专区“双录”管理制度等。

推出特色服务，打造标杆工程。光大银行深圳分行以“适老”网点和三大手机 App 为服务阵地，利用好“金融教育宣传月”“拥军优属月”等契机，推出系列特色服务活动。比如，针对老年群体，打造了监管及总行的多个“适老化服务特色网点”，从厅堂设施、服务流程、智能平台、常办业务等方面，全面提升老年客户服务体验。

创新活动形式，做好金融宣传。近年来，光大银行深圳分行根据全年金融教育宣传计划，按月按主题开展定向活动；打造“消保+”系列活动，让金融教育宣传寓教于乐。每一个季度都推出一场音乐会。通过把消保知识带进音乐厅，让大家在欣赏艺术的同时也学习到金融知识。

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