“书记直通车”开进居民心坎里 “百姓说事点”解决民生大问题

“路通了，气顺啦！‘直通车’，亚克西！”

8月24日，在新疆维吾尔自治区乌鲁木齐市沙依巴克区骑马山街道水库街社区恒昌恒业小区，居民哈力汗·牙森对《法治日报》记者说。

哈力汗·牙森点赞的“直通车”，是沙依巴克区打造的“百姓说事云·书记直通车”平台。

不久前，水库街社区的部分居民和商户向该平台反映，一处建筑工地的围挡占用了人行道和车行道，不仅居民出行不便，还给商户经营带来很大影响。

骑马山街道将“派工单”推送至职能部门，同时上报沙依巴克区委书记，挂牌督办。一周内，建筑工地的围挡被拆除，辖区3200余户居民及44家商户的出行方便了，群众回访满意率达100%。

2023年以来，沙依巴克区实践探索、创新推出“百姓说事云·书记直通车”线上线下联动解纷法，线上搭建服务平台，线下设立“百姓说事点、说事日”，畅通“说事”、规范“办事”、限时“督事”、客观“评事”，解决群众“急难愁盼”事项，为辖区各族群众提供便捷高效、部门联动、全程公开的解纷服务，让新时代“枫桥经验”在天山脚下落地生根，提升了群众的获得感、幸福感、满意度。“百姓说事云·书记直通车”线上线下联动解纷工作法也被评为104个全国新时代“枫桥经验”先进典型之一。

8月24日，乌鲁木齐市沙依巴克区骑马山街道西盛社区工作人员正在向辖区居民介绍“百姓说事云·书记直通车”线上平台的使用方法。法治日报全媒体记者潘从武 摄

足不出户反映问题分级分类限时办结

8月24日，《法治日报》记者随“近观枫桥”网络主题宣传活动新疆行采访团来到沙依巴克区实地走访。沙依巴克区是乌鲁木齐市的中心城区、老城区、商贸物流核心区，人流、物流、车流、信息流不断增长，各行业领域矛盾纠纷趋于主体多元化、客体复杂化、类型多样化，牵涉民生、事关稳定。为最大限度推动群众“急难愁盼”和基层矛盾纠纷在区域内得到妥善解决，2023年初，沙依巴克区开发建成了“百姓说事云·书记直通车”平台，群众足不出户就可以用微信扫描二维码填写相关需求，由政府相关部门线上处理。

沙依巴克区委常委、政法委书记谢志林告诉记者，沙依巴克区及各街道、社区，三级成立了“直通车”工作专班，实行7×24小时不间断运转机制。居民群众只需用手机微信扫描“说事码”，就可以上传困难诉求、矛盾纠纷、意见建议等信息。

平台管理员实时接收信息，限时流转至承办单位，按照紧急复杂程度，分级分类跟踪督促、限时办结，确保群众合理诉求依法及时就地解决。

社区书记、街道党工委书记聚焦群众反映困难诉求，带头深入群众听取民声、解决问题。对街道层面难以解决的疑难复杂事项，由区委书记现场协调、挂牌督办，推动高效办结，形成三级“书记”与群众“面对面”服务模式，实现“群众有所呼、书记有所应”。

为了掌握群众反映问题办理的进度，避免问题反复，沙依巴克区各街道综合运用线上督办单、提醒函等做好跟踪督办，并对诉求事项和人员进行全覆盖“回访”。

“直通车”来了垃圾船运走了

沙依巴克区骑马山街道管辖面积为26.62平方公里，辖区有4万余人，流动人员占一半以上。老旧小区多、群众诉求多，反映渠道少是管理难点。

“以往群众想反映问题只能找社区、打投诉热线，或者通过网络留言，存在解决时间长、难度大、不彻底的情况。”骑马山街道副主任、政法委员李腾说，“直通车”平台为群众提供了更加便捷高效、部门联动、全程公开的解纷服务，实现了各类矛盾纠纷解决在基层、化解在萌芽。

今年6月4日，骑马山街道水库街社区10位居民通过“直通车”平台反映，尚品家园小区垃圾转运站紧邻居民楼，严重影响居民生活。

6月5日，骑马山街道“直通车”专班走访组同社区工作人员一同前往现场查看，发现大量垃圾船摆放在垃圾转运站西边空地，周围流淌着大量污水，气味难闻难以靠近。

随后，“直通车”专班再次协调负责该辖区垃圾清运工作的环卫清运队负责人以及街道工作人员一同前往现场查看，经协调，清运队迅速对垃圾转运站进行整改，将堆放的垃圾船全部清空拉走，同时清理被污染区域并保证不再堆放。另外，垃圾转运方式变为箱满车走，缩短垃圾堆放时间。对垃圾转运站附近的坑洼路面进行重新铺设，确保不再出现垃圾渗水堆积情况。

“直通车”专班对住户进行回访时，居民对工作人员办事态度及事项办理结果表示非常满意。

8月24日，在乌鲁木齐市沙依巴克区“天山枫桥”综合法务区“百姓说事点”，工作人员正在记录辖区群众反映的困难诉求及意见建议。法治日报全媒体记者潘从武 摄

摆桌设点听民意化解群众“心疙瘩”

在线上运行“百姓说事云·书记直通车”平台的同时，沙依巴克区还推动畅通线下解决群众诉求的快速通道，将每周五设置为“百姓说事日”，区级领导、街道班子成员下访接访，发挥相关部门资源优势，协调化解居民的“揪心事”，摆桌设点听民意。充分发挥社区基层党组织的战斗堡垒作用，社区干部常态化在小区院内摆桌设点，邀请党员代表、各族群众来说事议事，共同解决社区存在的治理难点问题，同步收集各类困难诉求，畅通线下民意反映渠道并限时办结。

今年7月4日，和田街街道水利社区水利厅家属院居民李鹏前往“百姓说事点”反映，小区旁边的一家牛肉面馆使用的排烟系统不仅影响住户开窗通风，而且噪音扰民，严重影响周边居民正常休息。

7月5日上午，沙依巴克区“直通车”专班走访组联动区城管局执法中队、区生态环境分局执法中队、和田街街道专干、水利社区副主任、社区工作人员，就居民反映事项进行了实地查看。

经工作组走访了解，居民反映情况属实。现场协调后，该牛肉面馆负责人当场表示马上进行整改，出资1万余元在7月15日完成了餐厅排烟管道更换，并在管道上方搭建板房进行除噪。

“现在我们可以随时开窗通风，晚上也能睡个安稳觉了，没想到问题解决得这么快！”李鹏和住户们感慨不已。

8月24日下午，在乌鲁木齐市沙依巴克区骑马山街道西盛社区“百姓说事点”，街道司法所专职人民调解员杨新团（右二）和社区人民调解员热西旦·那斯尔（左一）成功调解一起邻里之间因噪声污染引发的矛盾纠纷。法治日报全媒体记者潘从武 摄

梳理分析群众诉求源头解决“急难愁盼”

沙依巴克区委政法委常务副书记郭晓霞告诉记者，为了从源头解决群众的困难诉求，该区充分运用大数据，梳理“直通车”云平台诉求全量以及线下群众反映的问题，发现群众反映诉求主要集中在物业管理类和民生保障类，占诉求总量的57.89%。

经专班工作人员分析，因沙依巴克区老旧小区较多，反映问题主要包括：物业服务质量差，小区卫生清扫不及时、设施维修及绿化养护不到位；老旧小区内管线老化导致上下水管道频繁堵塞停水、线路老化停电；车位数量不足、限制性租赁、管理不规范，车辆无序停放等小区内停车困难。另外还有季节性的问题，如冬季暖气不热，出游季节道路不畅等。

针对存在的突出问题，沙依巴克区建设局先后引入两家大型物业公司，接管了辖区5个街道的市政养护工作，143个无物业小区实现物业管理全覆盖，同时，完成88个棚户区及老旧小区改造；针对部分住户反映的暖气不热问题，该区城管局进行了23轮次燃气、供热行业全覆盖检查，入户13000余户，逐户进行分析，解决问题。

据记者了解，自2023年以来，截至目前，沙依巴克区依托线上“百姓说事云·书记直通车”，线下“群众工作站、百姓说事点”，“天山枫桥综合法务区”3个平台，已解决3.5万余件群众诉求，办结率达98.2%，群众满意度92.7%；将68件急事难事通过“书记直通车”一键直达区委书记阅办交批相关职能部门和属地限时高效化解；线下利用“百姓说事日”，下沉群众工作站、“百姓说事点”和网格点摸排矛盾纠纷及群众需求3991件，化解率达98%，实现了“小事不出社区、中事不出街道、大事不出区县、矛盾不上交”。

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