换位思考写进调解流程 黄山芙蓉社区六十二起纠纷全部办结

黄山北麓的甘棠镇芙蓉社区是个城乡结合型社区，常住人口2.6万余人，老旧小区、新建商品房与沿街商铺交错，邻里矛盾、物业权责、家庭赡养纠纷多发。当事人各执一词、情绪对立时，只讲道理、只念法条，往往解不开疙瘩。

社区的解法是把换做是你共情调解工作法作为书记领办项目落地，让换位思考贯穿矛盾处置全过程。调解队伍由社区党组织书记总抓，两委牵头统筹，法益社社会组织提供法律专业支撑，片区民警协同参与。矛盾受理、共情调解、普法宣传、分类处置、回访巩固五项任务逐项明确责任人；高频矛盾风险点逐条梳理，沟通处置技巧反复打磨，调解流程持续迭代。

具体操作是五步闭环。共情倾听坚持不打断、不评判，把双方诉求收全，找准真实症结；角色互换用假如我是你引导代入，让对立情绪降温；情理法同步推进，既说透邻里人情，也把相关法律规定讲明白；分类施策找到双方都能接受的平衡点；调解结束后1至3个工作日内回访，防止矛盾反弹。

项目实施以来，社区先后处置老旧房屋漏水、公共区域杂物堆放、早餐店油烟噪音、沿街餐饮管网堵塞等矛盾62起，办结率100%，无一起激化升级。

调解之外，前置排查同步铺开。依托城市社区党支部强基提能行动，在职党员、物业、业委会、网格员、社会组织等六类力量参与矛盾排查，换位思考理念融进网格走访、小小板凳会和小区议事协商。辖区4家餐饮商户的管网堵塞问题，正是通过板凳会商定商户共筹资金、专业机构定期清掏，从反复扯皮变成有账可查的长效方案。

矛盾化解，靠的不只是一纸协议，更是彼此愿意换位的那一步。按社区计划，下一步将聚焦小区物业纠纷、邻里矛盾等高频问题，充实调解队伍，完善分级处置机制，把共情换位理念融入日常治理。

来源：综合黄山市黄山区人民政府网站报道

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