五百五十八个渠道并成一个入口 深圳把热线办成总客服

一位居民在深圳民意速办平台反映，社区公园夜里灯太暗，老人散步、孩子奔跑容易出事。辖区街道办带着管养团队逐处标注照明死角，定制加装方案。第五天，新增路灯全部安装调试到位，管养单位同步加密巡查。

这件事被写进了更大的改革账本。近日，国家发展改革委在第四届营商环境论坛上发布2026年全国优化营商环境创新实践案例，广东深化12345热线平台即接即办改革、打造政务服务总客服新标杆的做法入选。深圳是这套改革的前沿样本。

深圳实际管理人口超过2000万，日均诉求以万计。过去，各部门热线各守一门，群众要记号码、要转述、要重复。现在，558个民生诉求受理渠道整合为以平台为主渠道的1+11+N受理体系，一口进、一体办。

入口并了，还得把边界划清。深圳编制18大类、4100余项诉求事项清单，哪类事归谁办，照着清单走。市民诉求服务中心在中国电信支持下组建约800人的话务与技术团队。2023年以来，市一级平台总服务量年均超过2000万人次，年均增速14%。在这样的体量下，按时办结率和综合满意率都超过99%。

效率来自分流。AI政务助手深小i实现98%的诉求秒级精准分派，平台7×24小时受理与分拨。医保、社保等高频专业诉求由专席直接解答，少一道转派。重复诉求开发并案办理功能，上线以来并案工单64.9万件。中心还建起约60个细分场景的类案监测模型，围绕消费维权、新就业形态劳动者权益等热点撰写类案分析专报。

企业的诉求单开一栏。2025年3月，平台上线企事速办专区，覆盖企业从设立到注销的全周期，日均承接约4000件咨询与诉求，实时解答办结率89%，企业主动评价满意率超过99%。

更有意味的变化，是从被动接转向主动找。中心主动从互联网上找线索，核实后处理市民诉求1.8万件。人行道走不通、过街天桥设得不合理、路面破损、消防设施养护不到位，一批具体问题在群众开口前被解决。

一根热线，串起的是权责清单、分派算法和复盘机制。热线不再只是接电话的窗口，也成了发现治理堵点的传感器。

来源：综合澎湃新闻报道

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