满意率不再是唯一标尺 惠州三十二条新规给民生热线立规矩

南方日报11月3日报道，惠州市政府办公室印发的惠民速办民生诉求服务管理办法自11月1日起施行，全文共三十二条，把民生诉求的受理处置、平台支撑、监督评价串成一条闭环。这是惠州在原12345热线管理办法基础上的一次系统性升级。

新规首先管时效。咨询、表扬类事项2个工作日内办结，求助、投诉、举报、建议类事项10个工作日内办结，确有客观困难的最多申请两次延期；短期难以办结的复杂难题实行阶段性办结，承办单位要主动说明进展、列明方案，不许一拖了之。答复质量同样有硬约束：回复不得生硬晦涩、答非所问，一旦认定虚假办理，单位必须提供办理材料举证，举不出就按规定追责。

其次是管权责。办法第十二条把诉求事项拆成事项清单、职责清单、实施清单三部分，集中管理、动态调整；清单编制有分歧的，由市、县两级政务服务和数据管理部门协商确定责任部门，必要时请机构编制、司法行政部门界定职责。针对基层看得见、接不住、退不回的老问题，办法明确镇街吹哨、部门报到，乡镇处置需要联动的，相关单位必须及时到场。

最受关注的是评价改革。此前有市民为课程退费反复拨打热线，有公寓经营者要求改按居民水价收费，还有人把热线当倾诉对象长时间占线。办法明确探索分档分类评价，不设不切实际的目标，不片面追求排名，并引入人大代表、政协委员和群众参与监督评议。

数据打底同样扎实。惠民速办平台上线一年多，累计受理诉求399.53万宗，同比增长26.40%，满意率保持在95.58%以上；约70%的工单实现自动分拨，平均分拨时间从6.32小时压缩到1.95小时。办法还设立主动治理与未诉先办条款，高频共性诉求要专题研究，季节性诉求提前备预案，苗头性诉求及时预警处置。

来源：综合南方日报报道

责任编辑：

文章来源：https://www.jicengzhizhi.com/2026/1104/112473.shtml