山西12345从接诉即办走向未诉先办 8个重点小区诉求量降53.72%

有事找政府，就打12345。这句群众口中的顺口溜，在山西正被赋予更实的含金量。

10月30日下午，在开局起步十五五系列主题新闻发布会省审批服务管理局专场上，山西省政务服务中心相关负责人介绍，十五五期间，12345热线将围绕政务服务总客服这一定位，着力抓好群众急难愁盼问题解决和政府治理水平提升两项服务，把群众和企业的诉求接得更快、分得更准、办得更实。

涉企诉求实行一口受理。临汾市12345设立优化营商环境经营主体服务专席，7×24小时运转，知识库收录9000多条办事指南，连接全市17个县（市、区）和90个市级职能部门。一家医疗器械公司来电咨询许可证办理进度，专席启动绿色通道，协调审批部门当天完成现场核查、先行发证，替企业抢出市场先机。

流程也在分层。简单问题由知识库直答，复杂问题用三方通话连线部门专家，疑难问题进入受理、转办、督办、回访的闭环。省里还将推动12345与乡镇履职事项清单有效衔接，既让基层事项直达一线办理，又切实为基层减负。

数据正在成为社会治理的信息源。高平市通过数据分析发现，238件养老金停发诉求有着共同原因：老人不会操作刷脸认证。当地随即推动人社部门上门帮办、短信提醒，供暖季前提前排查3036个隐患，同类投诉同比下降65%。

晋城市深度整合12345热线等20余个部门400余万条民生数据，把电梯故障诉求集中的城区金丽嘉苑等8个小区列为重点攻坚。金丽嘉苑的症结在于回迁楼电梯维保费用长期无着落，市里协调解决后，投诉诱因得到根治。8个重点小区2026年1至8月诉求量同比下降53.72%，金丽嘉苑降幅达88.89%。

长治市12345推出证照到期提醒服务，提前三个月通过短信、电话主动预警，累计开展9534次；营商环境专席受理经营主体诉求4833件，办结率99.34%。吕梁12345依托智能画像技术自动梳理群众诉求重点，热线接通率提升至99.76%。

从接诉即办到未诉先办，改变的是时序，检验的是治理的耐心。把同类诉求背后的共性原因找出来，比多接几个电话更费功夫，也更见成效。

来源：综合黄河新闻网报道

责任编辑：基层之治

文章来源：https://www.jicengzhizhi.com/2026/1101/111762.shtml