“一键转接”电话4.95万余件！天津:“热线联盟”打通服务壁垒,化解群众难题

近日，一位咨询人拨打12348公共法律服务热线，自述其亲属发生交通事故意外去世，询问如何通过法律途径进行理赔，并想了解天津市关于抚恤金的具体政策。

接线员解答咨询人的法律问题后，为其转接至12333社保服务热线，由相关工作人员回答抚恤金具体政策。

“满意。”咨询人李先生评价。

这一问题的快速解决得益于天津市“热线联盟”的话务“一键转接”机制。

天津市委政法委副书记杨建全介绍，“热线联盟”于6月1日正式启动运行，目前“一键转接”电话4.95万余件，联动解决了大量群众反映的难点问题，实现了对重大突发问题、紧急事项线上受理与线下处理同步。

“热线联盟”成立前，天津市委政法委作了充分的调研。

“调研发现，当前全市各个领域、各个部门的热线电话几十部，群众对各类热线的功能认知不全，不知道哪部热线能解决自己的问题。”杨建全介绍，为此，天津市委政法委组织市有关部门，对群众使用频次多、关系民生与社会安全稳定的热线电话进行了梳理调研，研究建立了热线电话的联动机制。

“热线联盟”不是重新建立新的热线电话，而是一种协同联动、高效处理的机制。纳入“热线联盟”的热线电话仍履行各自原有的热线受理范围，在技术层面实现各热线话务“一键转接”，即电话的互转互通，从而实现热线服务更加便捷、更加快速、更加优质。在机制层面上，建立了工作协作配合机制，确保热线电话能充分发挥各自职能优势，形成真正的工作合力，提高事项办理效率与质量。特别是遇到一些重大突发、紧急的情况，成员单位能够在首接的同时和主责主办单位第一时间沟通，便于联合处理。

目前，“热线联盟”首批成员单位包括天津市高院、市检察院、市公安局、市司法局、市人力资源和社会保障局、市卫生健康委、市医疗保障局、市政务服务办、市总工会、团市委。覆盖了110报警服务台、12345便民服务热线、12368诉讼服务热线、12309检察服务热线、12348公共法律服务热线、88188858心理援助热线、12333人社服务热线、12393医保服务热线、12351工会服务职工热线、12355青少年维权及心理咨询服务热线10部群众常用热线电话。

“‘热线联盟’启动一个月以来运行良好，但在实践中还有一些需要完善的地方。下一步将突出联动赋能，进一步推动部门联动、问题联解、资源联享、平安联建，确保热线及时接通、问题有效解决。”杨建全说，今后将根据群众需求与工作需要，考虑增加“热线联盟”单位，进一步做好服务群众、维护社会安全稳定工作。

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